如何處理職場衝突？ 多了解你的大腦，用三招處理情緒

接下來要討論的步驟，都是能夠用來管理衝突，學界稱做「慈悲」的行為，因為這些作法就是實際動手協助他人。

第一個方法，需要運用想像力；具體來說，是預測他人情緒的能力。第二種則是偵測他人情緒的情緒，看看自己的預測是否正確。第三種則是控制情緒；控制的不是他人的情緒，而是自身的情緒，但前提是要更加了解情緒。

我們一一來探討。首先，從第一組的作法開始，科學家稱之為「以經驗為基礎」的方法。這種作法需要大家運用想像力，猜測、理解對手內心的情緒。舉例來說，這樣的感受可能源於心境轉換（「想想看，你如果是對方，會有什麼樣的感受」）。你可以依照之前與對手應對的經驗，回想對手的行為，猜想他們心理邏輯。

第二組方法則「以表情為基礎」。這是辨認對手當下實際情緒的能力，而不只是猜想。有一個實驗，包含前測和後測兩部分，其中住院醫師觀看一系列影片，影片主題是同理心，由行為研究人員製作。這些影片內容有：①教導住院醫師偵測病人細微的表情變化；②講解同理心的神經生物學；③呈現資深醫師與病人的應對方式。資深醫師與病人都穿戴裝置，測量當下的生理反應，並將結果顯示於螢幕的一小角。如此一來住院醫師就可以自己查看，有同理、無同理反應的時候對於病人的影響。

第三組解決衝突的方法，會向內心探索，驅使你的外部行為，也就是關懷所促發的行動。大家應該還記得，想要幫助他人的慾望，正是關懷的象徵，會促進外部行為。大家需要的關懷行動是什麼呢？

把經歷用文字寫下來

要回答這個問題，我們就來問問社會心理學家詹姆士．彭尼貝克（James W. Pennebaker）。他熱愛文字，就跟有些人熱愛奶昔一樣。他的家人也才華洋溢，也熱愛文字─妻子是知名專欄作家與書籍作家露絲．彭尼貝克（Ruth Pennebaker）；女兒從事傳播業，目前人在華府。彭尼貝克不只是國際知名的行為科學家，寫了三百多篇同儕審查論文，還寫了像是《代名詞的祕密人生》（The Secret Life of Pronouns）等書籍。

我們很幸運的可以看到他對於文字的熱愛。極少數行為科學家能把象牙塔研究，轉換成一般實用療法，彭尼貝克就是其中一位。他遠近馳名的原因大概是「表達性書寫」（expressive writing），這是市面上一套很有效的人際衝突管理方式。當然，他寫了很多相關內容。

彭尼貝克首先發現，把惱人的經歷寫下來後，過了一段時間，就不再因此困擾。但是，要以特定的週期和方式來書寫，才有效果。他的研究成果，原本是要幫助經歷創傷的人。不過最終的研究發現，也能夠幫助經歷其他艱困情緒的人，不只適用於創傷，還能幫助極需解決衝突的人。這就是第三個解決衝突的方式。彭尼貝克所謂的表達性書寫，執行時要寫字，同時要改變觀點。想了解他的方法，就必須探討「自我沉浸」和「自我抽離」兩種觀點的差異。

不要一直回想當下 讓衝突重覆播放

吵架後最常見的經歷，是不斷回想吵架的當下。回憶中的衝突通常都是幻想，重新構想衝突，或許還會在心裡更動過程，好讓自己的處境好一點（像是想出尖酸苛薄的回嘴方式）。回想時都是第一人稱，透過自己的角度看事情，這個角度學者稱為「自我沉浸」的觀點。研究顯示，這樣子的沉浸方式會加強負面情緒，幾乎什麼事都無法解決。

幸虧克洛斯（Ethan Kross）等行為科學家發現，在回憶時，你有另外一個視角可以選擇。假設衝突發生時，腦中的回憶編輯開始照著你的看法，重寫衝突的劇本，你會開除他們嗎？如果把他們用攝影師取代，也就是用中立第三人的角度拍攝衝突，會變成怎麼樣？這個方法一定會把你推出利害關係人的角色，讓你冷眼旁觀。你變成扛著一台攝影機，而不是受傷的人。這樣子的改變就叫做「自我抽離」的觀點。

自我抽離這個想法並不奇怪，可以說是獨門祕方。多數婚姻治療師給予伴侶降低衝突的建議，裡頭都含有這個成分。他們會教雙方，不要用「你」來開啟句子，不要說像是「你忘記關門了」─這種說法聽起來像在指責對方。

雙方學會更好的說話方法，運用更中性的詞彙，像是「門沒有鎖，我怕會遭小偷」。會這樣說話的人是攝影師，而不是主角。研究證實，改變說話方式能夠降低衝突。確實，這就是彭尼貝克《代名詞的祕密人生》一書中提到的概念。然而，自我抽離好像不是與生俱來的能力，所以多數人都不會這麼做。

（本文出自《大腦喜歡這樣工作》作者：約翰‧麥迪納 譯者：賴孟宗）