乘客申訴比對行車記錄器查真相 基市公車服務品質提升

基隆市公車處導入「神秘稽核制度」，並公布乘客投訴調查結果，司機有優良事蹟就表揚，若有缺失也會懲處。公車處長楊華中今天說，執行近半年，公車服務品質已有提升，「濫投訴」案件也有減少，希望透過這項新措施，更能兼顧公車處同仁與乘客權益。

配合「TPASS行政院通勤月票」去年7月1日上路，公車處導入神秘稽核制度，以掌握乘客感受，除了發現問題，也會針對問題提出改善方案。駕駛員服務親切熱忱，會在第一時間表揚獎勵，若有缺失，也會要求司機立即改善。

基隆市公共運輸使用率高，65歲以上長者搭乘市公車「免費」，福利優於雙北市。因為使用者眾，投訴案時有所聞。楊華中說，公車處同仁是他的內部服務對象，乘客是外部服務對象，雙方權益同樣重要。因為公車都有行車記錄器，所以接獲投訴案件就調影像，釐清真相。

以去年12月1日至31日為例，透過神秘稽核制度和投訴案件調查，表揚505路線公車林姓司機，因為他得知車上有年長者不慎過站，反應要下車，就近尋得安全路段停車，並主動攙扶年長者下車。另有107路線蔡姓司機，乘客反映回覆詢問語氣不佳，402路線陳姓司機在蓬萊隧道北口站位，未依規停於公車停靠區，公車處查證屬實分記申誡輔導。

公車處表示，未來會持續透過神秘稽核制度及複查行車影像，掌握乘客感受，並藉以鼓勵優秀的駕駛同仁，遏止不當行為，改善服務品質。歡迎民眾透過1999市民熱線表達建議及需求，若感受到公車司機友善服務，也請不吝讚許，共同提升友善交通環境。