「第三選擇」讓樂高獲得全新商業模式 顧客變駭客、創造出成千上萬種新產品

無國界團隊

活在這個高科技世紀最過癮的事情之一，就是團隊的組成可以完全超越國界。我們可以用幾年前完全無法想像的方式，與其他人一起發揮綜效。我們可以在任何時候與世界上任何地方的任何人進行溝通、甚至見面。唯一能夠阻隔我們的，只有文化上的高牆，但許多優秀的組織也正致力於夷平這些高牆。

樂高玩具（LEGO）就是一個最好的例子。這家丹麥玩具公司常被譽為是世界上最受消費者信賴的企業。樂高將他們廣大的顧客群視為互補團隊中非常重要的一分子。

如果顧客偷偷駭入你們公司的電腦系統，你會如何反應？報警抓人，對吧？當這種情況發生在樂高身上時，就和任何人一樣，他們一開始的反應也是非常沮喪。但他們又問了自己一個問題，「為什麼顧客會這麼做？」正因為他們是樂高公司，他們開始對這個問題感到好奇，並決定以「發言權杖溝通法」與這些「罪犯」進行溝通。

與這些駭客溝通之後，他們發現，原來這些人竟然都是樂高迷—他們只是想創造出自己的樂高模型而已。他們駭入樂高的電腦是為了察看樂高的存貨系統，以便訂購一些原本只能成套購買的零件。樂高的社群發展部門負責人亞斯奇德森（Tormod Askildsen）記得：

品牌屬於所有顧客

我們的律師團其實已經準備要去追訴這些顧客，跟他們說，「喂，你們不可以這樣做。」但我們發現，樂高的社群中其實充滿了才華洋溢、技術高竿的顧客。沒錯，他們是在搗亂，但他們同時也是在改善我們的產品。

於是我們決定讓他們去做這件事，而這也產生非常奇妙的結果。如果你信任顧客，他們其實可能會做出一些對你非常有益的事情。樂高這個品牌並不屬於我們，它屬於所有顧客。我們或許擁有樂高的註冊商標，但這個品牌卻是活在所有顧客心中。

「這是樂高二十一世紀的產品平台，」亞斯奇德森指出。「我們以這種方式來貼近市場需求。我們可以創造出一個完全由顧客設計的新產品系列，然後再將它們推進市場。」

如果是兩種選擇的思維，樂高要不是禁止這種明顯違法的行為，不然就是必須忍受這些違法行為可能帶來的損失。兩種選擇、就法論法的人很可能在一秒鐘之內就扼殺了一個龐大的商機。但第3選擇還是獲勝了，而樂高也發現一個全新的商業模式：讓顧客設計自己的產品，樂高則負責提供材料。

朝新商業模式移動

如果樂高沒有第3選擇的企業文化，這項綜效將無從產生。傳統的企業思維只會一心阻止這種事情發生。但正如英國記者李德彼特（Charles Leadbeater）所說，「聰明的組織會朝新的商業模式移動，以巧妙的方式來融合『封閉』與『開放』。」他如此描述自己在中國大陸採訪的一家聰明企業：

上海在過去10年內出現了2500棟摩天大樓，在其中一棟裡，我訪問到盛大遊戲公司（Shanda Games Ltd.）的負責人。盛大遊戲擁有兩億五千萬名網路訂戶，但他只聘用500位員工。他並不為這500位員工提供服務，只為他們提供一個平台、一套規範及一些工具，然後再協調他們的行動。

真正的遊戲內容其實是用戶自己創造出來的。這種模式也在用戶與公司之間創造了一種黏著度（stickiness，譯註：網路顧客忠誠度衡量指標之一）。

如果你是一家網路遊戲公司，而你擁有一百萬名顧客，你只需要其中1%來擔任你的共同開發者，你就等於擁有了一支萬人開發團隊。

正如樂高玩具與盛大遊戲，優秀的組織都會熱切地在顧客群的創新思維「熱區」，積極尋找可以發揮綜效的機會。他們的「魔幻劇場」是全世界。

李德彼特繼續提出以下這些引人深思的問題：「如果我們讓所有學生中的1%，成為教育制度的共同開發者，會產生什麼結果？如果我們讓1%的病患成為醫療服務的共同開發者，結果又會如何？如果我們讓使用者變成生產者、顧客變成產品設計師呢？」

（本文出自《第3選擇》 原文作者：Stephen R. Covey 譯者：姜雪影、蘇偉信）