慢遊港邊 挖掘漁村角的新天地

【文／邱慧姍 圖片來源 / 大小港邊 熱帶漁林 Fish Forest】

有時幸福可以很簡單，一抹雲、一陣風、一道彩霞、一個微笑，單純的美好就能讓人心裡暖暖的，但美好的事物需要你我的停留與發現，特別在高速轉動的社會裡，匆忙經常把「發現的眼」挾帶而走，留下緊湊的步伐在奔走，而屏東林邊有一群人，把美好匡列了下來，將其記錄成景點，用慢步伐走出在地的精彩。

扎根港邊 從地方出發的深度體驗

屏東林邊鄉和鄰近一帶，主要的產業發展以漁塭養殖為主，而創辦旅仕行銷有限公司的鄭佑軒老家便在此，2017 年他以「大小港邊，熱帶漁林 Fish Forest」為品牌，在屏東縣林邊鄉崎峰村成立團隊，以食魚教育、創意水鮮料理、海岸與生態觀光為主軸，推動深度旅遊體驗、青年在地知識培訓，復興漁村文化，致力打造魚水文旅的品牌。

要深根在地，團隊從選址開始打底，其座落在一間具 40 年歷史的老雜貨店，透過有限的經費進行簡單的翻修，溫馨、舒適的辦公室便就此與在地的故事有了不同層次的連結。團隊夥伴也透過田野調查，搭配蹲點觀察，採集了在地的文化構面，更藉由夥伴的轉譯與重組，將這些元素重新組合，最後推出深度的體驗遊程，帶領更多人走入漁村，感受常民的生活。

近幾年的經營下，大小港邊每月平均來客數達到 400 多位，同時也透過專屬的預訂平台，導入快速預訂及金流服務，此外更衍生出不同品項的體驗產品，包含單項的 DIY 體驗、具深度內容的走讀導覽、較長時間的半日遊行程，前後推出多達 17 項的體驗產品。

放慢步調 交叉檢視內、外部

大小港邊成長的過程，隨著在地熟悉程度提昇，不斷擴充遊程的數量與規模，團隊也漸漸擴編人力，帶動了地方居民、社區媽媽的參與和投入，讓大小港邊從返鄉扎根的陌生，進化為地方的活力光源。

在團隊耕耘多年的呂佩芸，是許多遊程的幕後推手，負責遊程串接、景點規劃和導覽解說，而多年的經驗練就她一身的敏銳，更使得呂佩芸進一步思索團隊的現況以及產品的優化策略，於是，從體驗者的反饋中，呂佩芸率先梳理了遊程內容，盼透過精緻度的提昇，轉化為顧客忠誠度，進而達到更高的回流率，同時，她也回頭檢視團隊結構，欲從內、外部兩路徑同步修正，讓大小港邊的服務一次修正到位。

因此，呂佩芸與團隊共同參與了經濟部中小企業處服務優化與特色加值計畫，透過輔導業師的宏觀視野，聚焦團隊瓶頸，討論出適切的解決之計，以最精要的調整，達到最大化的轉變。

從顧客視角出發 體驗再加值

首先，在體驗遊程的商品面，輔導業師林承毅以第三者角度進行分析、診斷，並協助導入質性訪談技巧，讓團隊能取得制式資料以外的陳述，貼近顧客的內在感受，此外也搭配顧客旅程記錄，揪出顧客痛點，再加以調整、優化。

呂佩芸也進一步解釋，「南平藝廊巡禮」為一條單車體驗遊程，原先只採定點式導覽，回程則讓顧客以同一條路線自行返程，經輔導後，改以隨身導覽耳機讓顧客配戴，能自在騎單車又能清楚聆聽文化導覽；回程路線上也改走環灣道路，形成環狀的巡禮體驗。

魔鬼藏在細節裡，看似微小的改變，但整體遊程的精緻度與流暢度都有所提昇，顧客能全然投注在行駛單車的節奏裡，不會有停下的突兀感，而環狀的路線也提供了豐富的景觀，同時堆疊多層次的價值感知，使滿意度由先前平均 4 分，優化為平均 4.5 分，體驗人次也提昇了25％。

除了追蹤顧客旅程的節點，林承毅也提點團隊，高度彈性是大小港邊的優勢，但在企業擴張下，客製化後也要能複製化，才能把成本輕量化，因此建立團隊的共通語言將有利於步調的一致性。

創建共通語言 凝聚團隊意識

產品線的調整外，體驗遊程更重要的關鍵在於「人」。因著社區夥伴的加入，大小港邊的團隊結構越趨多元，但在企業成長的趨勢上，建立明確 SOP 和企業文化是必要工作。

業師林承毅打破團隊原有的設計方式與過程，透過體驗思維設計工作坊，帶領大小港邊所有工作夥伴一同進行對話，重新思考現有產品的設計、定位以及消費者輪廓，並結合「使用者旅程圖」，融入設計思考步驟：同理、定義、發想、原型、測試，藉由業師的引領，共同為產品升級。

多場工作坊的激盪下，除了深刻探究顧客習性、優化現有產品的體驗情境外，其更具意義的價值在於聚焦團隊內部的共識與培養企業文化。

「從沒看過社區大姐們那麼熱絡討論，能聽見他們的建議和感受，是團隊很棒的收穫！」，業師林承毅利用工具輔助表達，建立共同語言，以平等的溝通模式進行對談，削弱社區夥伴對新型態產業的陌生感，更敢於把一線的觀察回饋團隊，甚至從過去單方面接受指令的執行者，蛻變為主動思考、提出改變的創造者，整個團隊宛如新生。

大小港邊把日常變得不凡，把看似單純的漁村編織地更精彩，而未來團隊也致力讓地方人講地方的故事，培育更多在地導覽人，共同將旅遊體驗的「發現美」，點亮漁村小角落。

【本文出自《能力雜誌》2023年5月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】