日韓、新加坡樟宜霸榜前十 82名的桃園機場弱到只剩「人情味」？

【文．蔡立勳】

曾在2019年拿下全球百大機場評比第13名，桃機如今排名雪崩式下滑，軟硬體皆不如鄰國。擁擠的空間得等3年後第三航廈啟用，眼前要扭轉頹勢，可以怎麼做？

對於排名雪崩式下滑，桃機公司的解釋是，2021年桃機僅有90.9萬旅客人次，是開航42年來最低運量；加上配合政府的嚴守國門政策，兩大因素反映至旅客服務評比，導致成績下滑。

然而，運量根本不在Skytrax評比項目之內，且疫情是全球性現象，新加坡樟宜、韓國仁川、日本羽田與成田等亞洲主要機場旅客量都下滑，年度排名卻仍維持在全球前10；倫敦希斯洛、阿姆斯特丹、香港、巴塞隆納機場去年旅客數都增加，名次反倒退步。

硬體：天花板有壓迫感、採光暗

顯然，旅客人次多寡不能解釋退步的理由。在旅客眼中，桃機為何表現不佳？

「桃機硬體是先天不足、後天失調，」台灣大學國際企業學系暨EMBA教授林俊昇提出觀察。林俊昇是飛行常客，造訪過142個國家。他直言，桃機的先天不足來自航廈既有規劃不佳，第一航廈啟用至今將近45年，旅客從登機門入境時，天花板高度對於身高較高的歐美旅客並不友善，壓迫感太重，採光也不佳。

後天失調則是航廈改建成效有限。林俊昇觀察，一航、二航陸續微調內裝，擴充運量，但兩個航廈新舊裝潢的風格不一致，餐飲區域不像仁川、香港等機場被規劃在一起、有整體感，依舊被切得比較細碎。

軟體：餐飲、購物從未入選前10

硬體設施已經不如人，桃機過去幾年在服務端也原地踏步。桃機即使在名次最好的黃金時期，購物、餐飲、休閒、轉機等更強調旅客體驗的分項表現，也從未入選全球前10。這些都是台灣周邊大型國際機場名列前茅的項目。

「幾個鄰近的機場把『體驗』發揮得很透徹，就是個大型的娛樂場所，讓機場不是冰冷的轉運空間，」曾在航空業任職十多年的台北城市科技大學觀光事業系系主任郭名龍觀察。

台灣海洋大學航運管理學系教授顏進儒也直言，體驗型的周邊服務固然不是運輸所必需，「可是很多時候，它可能就是勝負的關鍵。」

旅客需求也因為類型而有差異，必須個別設計。如轉機客抵達樟宜、仁川機場時會拿到一張清單，清楚列出4小時、5小時等不同轉機時間能做的事。仁川機場也提供多條免費市區觀光行程，只要旅客事先上網預約就能參加。

機場不怕老，要讓它有現代感

面對全球機場競爭，桃機公司副總經理李俊德日前公開表示，桃機的優勢是「具有人情味」。

「這是最糟糕的說法，表示你一無所有，」林俊昇忍不住批評。

他認為，桃機必須以五星級飯店自居，將一、二航廈的體驗拉到與3年後啟用的三航廈水準一致，從旅客角度檢視踏入機場的每段流程，訪談旅客、員工，找出每個接觸點需要改善之處，設法「把痛點變成甜蜜點。」

他直指，比桃機還老的機場在所多有，但不斷翻新硬體與服務，桃機也該正視美學，重新設計內裝環境，「機場不怕老，但要讓它有新意、現代感，這是後天可以加上去的。」

林俊昇認為，桃機必須以更高的標準自我要求，不能再是頭痛醫頭、腳痛醫腳，應有通盤的規劃，並以新加坡為目標。桃機能否在全球機場競逐的賽道找回榮光，體驗是重要的下一步。

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