不爽就揍店員、潑汽油…日本「顧客騷擾」案例暴增 專家嘆：犯罪預備軍

過去服務業常有「顧客優先」的概念，認為即使再怎麼刁難，顧客也永遠是對的。然而，現代社會的奧客越來越多，容易對店員大發脾氣，讓商家感到困擾的客人也層出不窮。日本犯罪心理學專家桐生正幸就認為，這些會公開帶給服務業困擾的客人，事實上是一種「犯罪預備軍」。

根據日本媒體「週プレNEWS」報導，這種惡意攻訐店員的行為，被稱做「顧客騷擾（カスハラ）」。顧客騷擾的原因，通常來自客人與店員間的溝通不順，導致顧客出現傷害店員的行動。而觀察這幾年的趨勢，會發現向這樣顧客騷擾的行為，有越來越增機的趨勢。

例如在2020年，曾經有位乘客要搭電車，站務員指示他感應IC卡，結果乘客就突然因此大發雷霆，還動手毆打站務員。還有一位顧客到手機行，因為合約問題和店員起爭執，使得店長出面調解。未料客人離店後又折返，而且還帶著汽油桶，意圖向潑灑汽油，引發嚴重的騷動。

桐生分析，許多犯罪者平常其實都是一般人，只是在特定的條件下，他們會認為「做了比不做能獲得更大利益」，才會犯下罪行。而對這些顧客騷擾的人來說，他們也是覺得一時發脾氣，除了可以舒緩內心壓力以外，搞不好還能抝到想要的東西，因此才會選擇這麼做。

桐生指出，當今日本企業仍奉行著以客為尊的觀念，容易讓現場人員難以應付顧客騷擾。他認為日本應該要強化相關法規，直接造成騷動的客人，讓對方在惡意搗亂之前，意識到會吃上法律責任，因此評估亂發脾氣會得不償失，才能有效制止這樣的行為發生。