葉匡時／虛擬溝通有礙創意的產生

哥倫比亞大學商學院教授Melanie S. Brucks 與史丹佛大學商學院教授Jonathan Levav兩人，今年四月在極具權威的學術期刊「自然」（Nature）上，共同發表了一篇論文。他們在文中指出，虛擬溝通（主要是指視訊溝通）有礙創意產生。這個研究發現相當的有趣。

兩位教授藉由實驗、以及在某個大型跨國電信公司的田野研究中發現，虛擬溝通會降低創意產生的數量。但他們同時也發現，如果是要在多個創意方案中選擇一個最佳方案時，則採用虛擬溝通的方式來做決定，不但不會降低決策的品質，甚至於可能比實體溝通的效果更好。為什麼會有這樣的差別呢？

基本上，人們在虛擬溝通時，視覺侷限於螢幕內容，接收到的訊息並不完整。相反地，實體溝通的參與者則可眼觀八方，看到的事物比較多維而全面。例如，參與者不只可以看到彼此的面部表情，也可以觀察到對方的手勢、坐姿和擺在桌上的物件。用溝通理論的術語來說，實體溝通的豐富度（richness）高於虛擬溝通，亦即實體溝通可以傳達比較多的訊息。參與者接收到愈多的訊息，就愈可能從訊息中產生不同的聯想，而「聯想」（associate）正是產生創意的重要方法。因此，溝通豐富度高的實體溝通比虛擬溝通容易產生更多的創意，虛擬溝通不利於創意的形成，這是個合理的研究發現。

但為何在多個創意提案中要選出一個最佳方案時，虛擬溝通的決策品質反而可能優於實體溝通、而不受資訊豐富度較低的負面影響呢？這是因為當我們要從眾多方案中選出一個最佳方案時，決策者需要的是理性的邏輯分析，而非天馬行空的創意發想。虛擬溝通可以讓參與者專注在重要的訊息上，而不受到高豐富度的溝通訊息的干擾，因此，其決策品質反而可能更佳。

此外，該研究還發現，就產生創意的數量來說，兩人間實體討論的效果最好，多人的實體溝通和兩人的虛擬溝通的效果居次，至於多人的虛擬溝通的效果則敬陪末座。然而，就選擇最佳方案來說，採用什麼溝通方式，其成效都差不多。就企業來說，不論是實體或虛擬、兩人或多人，應該要做投入成本與最終效果的成本效益分析。兩人實體溝通雖可產生較多的創意，但成本也最高；多人虛擬溝通的創意數量最少，成本卻最低。

遠端辦公已是個不可逆轉的時代趨勢，未來的企業勢必要允許員工有一定比率的工時可以虛擬形式工作。這篇研究告訴我們，虛擬溝通的成效會因為企業所要執行的功能而有所差異。因為文化與環境的不同，究竟虛擬溝通或虛擬工作對我國企業或政府運作的影響是什麼，值得我們進一步的研究。