盛治仁／創造具心理安全感的工作環境

二○一二年時，Google啟動了一個大型研究稱為亞里斯多德計畫（Project Aristotle），試圖找出在內部的一八○個團隊中，為什麼有些運作順暢表現優異，有些卻是缺乏效率和成果。能夠進到Google工作的人，個人教育背景和工作能力都已經有一定的程度，那究竟是什麼因素影響團隊表現？他們全方位地研究團隊成員的興趣、動機、個性、組成時間、性別平衡以及工作上及工作外的互動關係，希望找到答案。

一開始找不到讓團隊表現優異的模式，後來發現問題不在個人特質，而是團隊規範（group norms）或文化，其中最重要的影響因素是「心理安全感」。意思是團隊成員相信他們在互動過程中可以自在地說出自己的想法和感受，而不會被羞辱、拒絕或是處罰。在團隊中願意做一些有個人風險的事，因為感受到這種安全感。

這件事說起來容易，但在職場上卻不容易做到。試想有多少次我們參加會議，雖然心裡不同意主持會議的長官所做的裁示，但卻選擇沉默，因為不確定自己如果舉手發言，會有什麼後果。

專精此研究領域的哈佛大學教授艾美艾德蒙森正是這方面的權威，著有「心理安全感的力量」一書。日前她接受天下雜誌邀請來台演說，我在現場聆聽後獲益良多。

原來她這本著作的創作靈感就是來自於Google上述的發現，所以她想要鼓勵大家成立無畏的組織（The Fearless Organization，原英文書名）。她提到了許多案例，如美國航太總署哥倫比亞號太空梭在二○○三年重返大氣層時爆炸，造成七位太空人罹難的悲劇；之前就有工程師Rocha懷疑左翼已受損，但在會議中卻沒有提出。

Rocha事後接受媒體訪問時直言，他在ＮＡＳＡ組織裡的層級實在太低了，真的無法提出異見。事後的檢討報告也指出，ＮＡＳＡ重視效率和使命必達的組織文化，壓制了不同意見被提出的機會。

成功案例則如前福特汽車總裁Mulally用紅黃綠燈來追蹤各部門重要的ＫＰＩ進度；毫不意外地，剛開始上任時，每個部門都只呈現綠燈。Mulally只好實話實說：我們今年預計要損失一二○億美金，然而大家的工作都那麼順利正面？我們要提出問題才能解決問題。

後來就有主管提出紅燈問題，需要技術支援才能解決上市時間落後的隱憂。本來大家很為他的前途擔心，但是Mulally先是感謝他直言不諱，再詢問大家可以如何幫忙；接著其他部門的主管則提供了必要協助，逐步讓該計畫變成黃燈，再轉為綠燈。這建立了正面的公司文化，讓大家願意提出問題，共同面對，而不是擔心會被指責。

領導人的角色非常重要，要做到界定問題、用對的問題促進成員參與，以及用讚美和傾聽來正面回應，以期可以塑造具備心理安全感的工作環境。

但是大家不要誤會，有心理安全感不代表大家都是和和氣氣，沒有爭辯衝突，更不表示不會有人被開除，也不能期待自己所提的想法都會被接納，更不是任意抱怨或者偷懶的通行證。這樣的解讀是完全誤解。

回到Google的發現作結論：大家都有機會發言的團隊表現比較好，一個人或少數人壟斷發言時，團隊的集體智慧就會下降。所有團隊的領導者，都應該往這個方向努力。

（作者為雲品國際董事長）