救國旅 先維持品質底線

疫情後幾波報復性旅遊潮，不但出國旅遊人數持續攀升，也跟著帶動國內旅行及飯店住宿的需求；卻也連續在中秋、雙十連假期間，聽到不少關於國旅住宿的爭議，最常見的就是「房價過高」、「住宿品質與理想有落差」，以及「服務不到位」三大項。政府雖有意開放聘雇外籍移工以填補旅宿業缺工問題，但勞團與學界主要認為，缺工的關鍵還是在低薪。

對消費者來說，選擇住宿地點，通常是結合不同的旅遊需求時同時做出的決定。例如台北人到南投玩時，多會選擇靠近景點，又能有一定放鬆感覺的居住條件，最好還有不錯的自助餐廳可選。但若高雄人到台北旅遊，可能還會考慮包含逛街及搭乘捷運等延伸旅遊，其所選擇的飯店位置及周邊商業發展，就會是很重要的評估條件。

依據「發展觀光條例」第二條第七項至第九項，國內的旅館業分為觀光旅館業、旅館業以及民宿三種，但事實上旅宿飯店業類型繁多，包含高級酒店和豪華酒店，還有經濟型和精品酒店，通常分為五星級、四星級和民宿等不同級別。五星級飯店提供豪華和高品質的服務和設施，四星級則較為普通但價格也相對便宜，另外民宿則多位於靠近自然環境的地方，並提供更接地氣的住宿體驗。

也因此，在不同條件下來看飯店的價格問題時，必須先確認消費者的選擇所在地，以及飯店的等級與品牌形象；對業者來說，除了其他現實營運的成本外，應讓消費者感受到「不輸國外」的相對條件，才能達到更好的溝通效果，並減少消費者認為價格過高的問題。畢竟消費者在國內住宿時付出費用，期望的是業者從預訂飯店、入住、用餐到離開所提供的服務品質，都能讓他們滿意甚至超過預期。

就像許多國際連鎖飯店有專屬的會員禮遇，不同的會員級別能享受差異化的待遇與折扣，提供會員一種專屬的尊榮感，並吸引會員持續回訪，甚至在該集團國內外旗下連鎖飯店也通用這些禮遇折扣，這也會讓更多消費能力佳的族群，即便是在國旅時，也願意指定特定品牌。

不過，即使價格的認知問題解決了，服務品質（例如房間清潔與設備的妥善率、用餐過程的舒適度、服務人員的專業度，以及其他的突發事件）多半都可歸責於人力不足與設備檢查的ＳＯＰ落實與否。而這就是各品牌能否守住的底線。當消費者在鄉間民宿發現有蟲時可能會抱怨，但是若驅蟲及相關防護都已落實，該教育的反而是消費者的認知問題。

然而，若是一晚數萬元的房費，卻發生房間有異味、浴缸設備故障、未退房時有人闖入等本該避免的問題時，就需要回歸品牌管理的細緻程度，畢竟人力不足可透過產學合作，或與聯盟飯店間進行人力調度，甚至政府考慮的移工；但設備問題就必須落實退房檢查及定期確認，才能最大限度的降低問題出現的頻率。

當服務人力的水平與薪資上升，雖然會影響飯店業的營運成本和房價，但也更能提供符合消費者期望的服務水準。這時即便真的有意外發生，有經驗的危機處理與善意釋出，還是能將傷害降到最低。只要多數消費者都認同，品牌已盡力做好，還是能獲得多數消費者支持。