花錢洗Google評價 知情人曝3個月10萬元讓醫院獲4、5星

各醫療院所不僅正面臨醫院評鑑廝殺，還得想方設法拉高Google評價，不僅在施打新冠疫苗時，請民眾上網按下五星好評，連醫護人員都成為「刷評價大軍」，就是擔心評價過低、影響聲譽。聯合報日前整理國內19家醫學中心Google評價，各醫院雖然都表示，Google評價可有可無，但報導出爐後，有些醫院卻默默更加重視Google評價，令醫院行政人員哭笑不得。

一位負責回應民眾意見的醫院行政同仁說，醫療感受很個人化，但並不代表沒有提供醫療效果，很多患者在Google評價上多是情緒性發言，像是不滿護理人員抽血時，止血袋綁太緊，或打針時不小心把血管戳破、3M透氣膠帶讓他過敏，又或是醫師查房時自己正在睡覺，抱怨醫師沒把他叫醒，沒見到醫師本人就氣噗噗到Google上怒斥「這家醫院爛死了」。

他感嘆地說，身邊親友幾乎不太會去看Google評論選擇醫院，但不知道從何時開始，醫院將Google評價納入KPI，等於在原有的意見反映管道上疊床架屋，而奴性堅強的醫療院所員工，還是會為了讓帳面好看各出奇招。

他說，疫情期間，各家醫院被出人、出場地協助施打新冠疫苗時，有些醫院會趁著民眾對醫護感謝之際，請民眾拿出手機「刷一波五星好評」，那段期間應該是各家醫院Google星星最逼近五星的時刻。

先前有的醫院小編被逼急了，找來公關公司求援，才知道五星評論何其珍貴。五十則五星評論從一萬元起跳，愈多則愈便宜，如果是以「一季」當作購買單位，價格較為優惠，每季不到十萬就能隨時調控Google評論的星級。

該名員工說，民眾的意見反應，對於醫院而言是很寶貴的資產，有時候會因為民眾的反饋，幫助優化醫療流程，但每次在跟Google評論上留言的民眾接觸，希望多瞭解醫療服務哪裡出問題，期待對方可以提出較完整的資訊時，對方通常都會消失不見，最終醫院就會留下一句沒有任何解決方案的官話，官話掛在Google評論上，反而會讓民眾更反感。

他批評，醫院把Google評論納入維護形象的KPI根本就是「拿石頭砸自己的腳」，白費工夫也浪費力氣。媒體報導後，醫院還更加重視Google評論，甚至訂出目標，要比其他醫學中心星等還要高。