管理錦囊／危機處理 唯快不破

「天下武功，無堅不摧，唯快不破」，喜歡周星馳電影的影迷們，對於這句台詞應該不陌生，有趣的是將之用在危機處理上還是「很對味」。

2004年國際知名運動品牌NIKE，在台舉辦「美國籃球巨星麥可‧喬丹亞洲之旅」活動，因喬丹本人登台僅短短90秒，引發消費者不滿，NIKE處理過程拖泥帶水，進而激怒消費者群起憤慨，演變成品牌危機，最後付出慘痛的代價，史稱「喬丹快閃事件」。

我的經驗是，人在困境做出的每個決定，都將會深深影響人生發展方向，組織也一樣。提出危機處理的實務作法：

【步驟一】迅速明快：「黃金24小時」是危機處理教材的基本門檻，即必須在24小時內做出回應。「能快則快」是實務處理經驗，因為「不確定的等待」是危機惡化主因之一。

處置方向須明確，集中發言事權，切忌前後矛盾，以免處理團隊無所適從，反而擾亂正確的訊息傳遞。

【步驟二】主動公開：主動因應而非被動應付。從危機發生的第一時間，就可看出當事人的處裡「態度」與「誠意」，是否主動面對就是很重要的觀察指標。此時以媒體公開方式最具效益，不論新聞稿或記者會，都是說清楚、講明白的絕佳場合。不可採「擠牙膏式」的被動應對，助長危機的漫延。

【步驟三】認錯彌補：責任的承擔是危機管理最難承受之重，卻是浴火重生的契機。如同做錯事的人，能否真心「懺悔」才是重點。無謂的辯解與過多解釋，只會讓人有甩鍋的聯想與誤解。彌補措施著重誠意的展現，一方面展現善後的決心，另一方面則是安撫受損的人心，這是善後心理關懷的關鍵。我的經驗是「今天不道歉，明天下跪也沒用」。

換個角度來看，雖然危機帶來組織無法預料的損害與失敗，卻也潛藏著無限的商機。能否化「危機」為「轉機」變「商機」，端看管理者的功力。

著名的危機處理案例〈35次緊急電話〉。發生在日本東京東武百貨，一名銷貨員在清理時發現，將只有外觀的樣品CD隨身聽賣給顧客，於是立即向上級呈報，百貨經理認為事態嚴重，下令即刻清查該消費者購物時留下的蛛絲馬跡，前後打了35通電話，終於查出該消費者下榻飯店，於是主動前往致歉並送上全新CD隨身聽及小禮物，同時說明未來將如何改善避免再犯。

這位顧客是一位美國記者，她深受感動，撕掉原本打算用來批評日本人服務精神是「虛有其表」的批評稿〈笑臉背後的真面目〉，重寫了一篇大大誇獎日本人服務精神是「實至名歸」的〈35次緊急電話〉。

俗話說：「天有不測風雲，人有旦夕禍福」。新世代管理者必須要有「與危機共舞」的心理準備，一但變故發生時，才能從容應對。