東吳大學舉辦21世紀國富論 張榮貴：用 AI 幫中小企業做數位轉型

需要瞭解如何推動數位轉型以提升本身的競爭力。東吳大學商學院EMBA高階經營碩士在職專班特別邀請人工智能股份有限公司張榮貴董事長主談「21世紀國富論」，張榮貴也是東吳大學EMBA《數位轉型組》授課老師，他特別指出如何用AI幫中小企業做數位轉型。

張榮貴表示，首先是思考AI科技效益，包括效率提升、客戶體驗提升、商模轉型。張榮貴董事長指出，數位科技為企業帶來一波又一波的改變，2010年的雲端計算，伺服器等放到雲端進行計算；2013年大數據科技帶來更多數據處理能力；尤其數據裡有更多客戶行為。2015年IoT(Internet of Things)物聯網科技，進一步深化之前的大數據與雲端計算，也由此催生2017年的AI科技。

AI正是這一波數位經濟最好的觸發劑，當更多網路電商出現，更多使用者行為可透過行動科技、社群媒體進行判讀，更多溝通、服務與互動管道的出現，未來的企業在AI科技驅動下，就會在效率提升、客戶體驗提升、與商模轉變上達到「數位轉型」。

其次是擘劃未來企業圖像，從全通路(omnichannel)到隨時隨地營運(anywhere operation)。張榮貴董事長指出，真正有數位轉型挑戰的是中小企業，而他們正面臨從AI 1.0到AI 2.0的數位轉型歷程。所謂AI 1.0就是將人的經驗系統化的技術，以AI辨識為主，「台灣AI行動計畫」就在2018-2022年完成。AI 2.0則是生成式AI，AI具有創造能力，對員工效率提升有很大幫助，這也是過去資訊科技所沒有的能力。行政院就在2023年3月通過「台灣AI行動計畫2.0」。

數位科技的最大特徵就是看不到客戶，因為客戶的行為全部數據化，如何由數據來了解客戶成為當務之急。企業必須學習如何在數位環境下與客戶互動，也就是CI (Customer Intelligence)，包括客戶資料留存、特徵、習慣、頻次、喜好等，以進行精準行銷。這正是目前大部分企業所缺乏的能力。

未來的企業必須能隨時隨地服務客戶，因為客戶來自全通路(omnichannel) ，包括Line、FB、IG等，所以企業也必須學會「一通百通」(all for one)，因為決定通路使用的是客戶。企業必須知道客戶習慣在哪些通路出沒，留下交易數據資料以進行數據決策。所以未來企業圖像是隨時隨地經營的24小時服務中心(anywhere operation)，要讓客戶隨時隨地找得到你。

第三，AI數位轉型，必須從認識客戶開始。張榮貴董事長說明，今年(2023) 年政府普發6000元現金時，市民熱線1999一天要處理5萬通電話，有6成是由機器人自助完成，只有AI無法完成者才會由人來服務，約占4成。預計未來AI等數位科技的智能服務比例將會逐步提高到七成，甚至九成。如此，企業也能兼顧速度與溫度，有科技效率，也有人的溫度。

張榮貴指出，目前電信與銀行在特許行業規範下，是直客經營大宗，所以他們必須大量引進最新科技來服務客戶，也因此他們最了解客戶。未來企業要數位轉型的第一步，就是要自問「有多了解客戶？有多少客戶資料？」當有客戶關係管理系統(CRM)，有足夠的客戶資料之後，才能來談科技應用。所以企業數位轉型第一步就是了解客戶，且必須從思維上根本改變，才能善用科技，想像未來企業樣貌。

【21世紀國富論】官網影音連結：https://www.emba.scu.edu.tw/youtube