KPMG：生成式 AI 帶動卓越客戶體驗 台灣品牌需注意2挑戰

為協助台灣零售、金融、電信、娛樂等面向消費者服務的產業掌握生成式 AI 趨勢與應用新可能，KPMG安侯建業今（30）日舉辦「台灣B2C造局者AI戰略研討會」邀請台灣連鎖暨加盟協會、台灣微軟、遠傳電信（4904）、日藥本舖共同探討台灣企業如何善用這股未來驅動力持續提升品牌價值、市場競爭力，並且賦能組織人才的數位成熟度。

KPMG安侯建業數位長賴偉晏說，當人類的專業知識結合新穎技術，對於服務消費者的產業而言，AI 的效益將更加鮮明。他認為，善用 AI 能夠創造更好的客戶服務、產品品質，在數位經濟發展之下品牌能與時俱進，但對於未來企業經營將會面對兩點挑戰1.企業管理者是否能讓企業的價值主張、願景更加明確？ 2.是否有完善的數據治理策略來支撐轉型的過程？甚至面對消費者注重的道德與隱私，企業如何正面應對？

賴偉晏建議，企業做 AI 專案與概念驗證需先評估四大關鍵目標，才能真正確保落地商轉的銜接性，包含1.用戶想要什麼？ 2.改變會帶來多大潛力與價值？ 3.「好的失敗」是什麼？ 4. 我們不想要AI做什麼？ 再搭配合適的資料與AI 治理策略，才能在機會與變動的時代持續前行。

身為全球雲端服務與 AI 的重要推手，微軟與 OpenAI 建立夥伴合作關係，推動全球與 AI 共生的新常態。台灣微軟大型企業商務事務群總經理李立仁認為在雲端服務與生成式 AI 等技術挹注下，微軟將秉持著賦能台灣產業的精神，持續協助台灣企業在破壞式創新時代引領變革。他也認為生成式 AI 最終會帶動整個企業的數位文化，帶來不只是商業上的效益，更是整體企業體質的改變。

遠傳電信資訊暨數位轉型科技群執行副總經理胡德民分享，遠傳自2018年起便投入 AI 布局，憑藉本業技術底蘊打造雲端數據中台，今年更結合微軟 Azure OpenAI，快速運用於服務體驗提升及商業模式改變，像是兩個月內完成開發 friDay 影音平台的 AI 推薦影片功能，以及電子商務、智能客服等多元領域。遠傳也致力以自身實踐經驗與「大人物」（大數據、人工智慧、物聯網）科技力，結合微軟數位淨零雙轉型戰略合作夥伴優勢，協助企業踏上數據與AI轉型之路，創造市場競爭力。

如何在既有營運業務上創造 AI 新可能更是日藥本舖近年的創新重點。日藥本舖董事長特助陳睿烽分享藥妝零售店如何靠著結合行銷與數據科技，精準分析會員資料與提升服務，提供線上線下整合全新體驗。陳睿烽認為面對生成式 AI 的浪潮，實體零售店反而可以善用技術在行銷傳播、推薦系統、動態定價策略等多個面向上進行優化，甚至還可以提升員工的科技賦能程度，保持零售服務業打動人心的服務溫度。他也提醒結合 AI 與既有業務之外，仍須注意各種合規與既有法律的框架課題。

KPMG安侯企管數位創新服務副總經理李祖康認為，生成式 AI 帶來許多商業新願景，若要真的將新技術落地，六大風險需要注意，包含：數據正確性、模型完整度、歧視議題與流程問題等等。他建議，仍須先將數據治理的基礎功打好，才是企業管理者需要優先思考的關鍵議題。KPMG也推出「負責任的AI 治理」框架，從內部、外部檢查生成式 AI 的8 大風險來看企業是否會遭遇到員工誤用、資料隱私外洩、法規合規，甚至是影響品牌名聲的潛在風險。

眾多企業都在觀望生成式 AI 如何能夠真正結合企業日常流程，讓生產力升級，也開始關注生成式 AI 所產生的隱私與道德問題隱憂。KPMG 建議，在充分了解生成式 AI 的技術、應用情境與可能性後，應具體思考自身的企業商業目標，並且逐步建構 AI 藍圖，才能在變動的時代持續創新前行。