外部顧問調查一銀數位通路 NPS 等級「極好」服務獲肯定

第一金控（2892）旗下第一銀行指出，隨著後疫情時代來臨，加速數位金融服務發展進程、掌握客戶需求及優化客戶體驗，儼然成為銀行邁向新藍海關鍵。第一銀行重視客戶聲音，長期致力打造具溫度的有感金融服務，深入挖掘及改善客戶各項交易旅程痛點，並於2023年二度聘請外部專業顧問公司，針對行動銀行客戶進行NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）問卷調查，相較前次調查成績大幅躍升並達到「極好」等級，且客戶忠誠度顯著提高，更願意向親朋好友推薦第一銀行數位服務，顯示服務品質深獲客戶信賴。

NPS為客戶是否推薦該產品服務給其他人的指標，分數越高表示客戶體驗越好，產生的忠誠效果越明顯。為持續了解客戶使用行動銀行的痛點與需求，第一銀行自2021年起導入NPS顧客體驗管理體系，當客戶於「iLEO APP」完成指定交易，如臺幣、外匯、信用卡、貸款、投資理財等服務時，系統會跳出即時問卷詢問客戶NPS分數與原由，上線至今已累積近7.5萬份問卷，透過即時回饋機制掌握客戶最真實的聲音，並持續優化體驗來貼近客戶需求。以「e-first智能理財」為例，透由問卷優化交易驗證機制，推薦分數已顯著提升。

2023年第一銀行再度擴大NPS調查範疇，新納入「第e行動APP」及保險產品，以顧客旅程地圖為基底，展開35支以上的數位交易服務流程通盤檢視，最新調查結果顯示，第一銀行在整體數位通路NPS獲得「極好」的佳績，相較2021年度分數顯著成長。

在產品線部分，以臺幣及外幣存款表現最佳，其中介面排版與交易操作為推薦評分的主要考量因素，綜合正面評價包括資料填寫方便、操作流暢直覺簡單、資訊充足且清楚、排版位置與顏色適中及通知訊息完整等。另外，調查顯示有高達6成5的客戶最主要往來銀行為第一銀行，彰顯在數位通路布局深受客戶信賴。

一銀深知創新的數位金融服務需要以客戶的網路使用習慣為基礎，延續「就在你左右」的理念，以客戶體驗為出發，將客戶聲音化作成長動能，不斷優化金融服務體驗。未來也將持續透過NPS機制深入各項服務體系，實踐普惠金融的精神，共創永續美好生活。