國泰世華深耕客群 獲利衝高

近年來國泰世華銀行獲利屢創佳績、逐年創高，國泰世華銀行總經理李偉正接受本報專訪時透露，成功秘訣來自「深耕客群」，除「以客戶為中心」、從客戶角度思考外，也積極打造客戶愛用的數位平台，客戶數與業務成長動能同步提升，是國泰世華獲利屢創新高的關鍵主因。

李偉正表示，截至去年底，國泰世華客戶數已達到1,100萬，每年以4%的速度穩定成長，估計三年後，客戶數將增至1,300萬；三年後，台灣有超過一半的人口都是國泰世華的客戶。

在國泰世華1,100萬客戶裡，六成為CUBE App、網銀等數位用戶，數位用戶近五年成長八成，三年後，數位客戶將突破千萬，不論是客戶數或數位客戶，國泰世華在國銀均居領先地位。不只如此，國泰世華銀行的VIP客群，不論是客戶數或AUM（資產管理規模），每年成長速度均達兩位數，較一般客戶成長更為快速。

李偉正說，國泰世華深耕VIP客戶的秘訣，就是從「以產品為中心」轉換成「以客戶為中心」，思考客戶需要什麼產品，而不是把制式產品賣給所有客戶。

外界認為，VIP客戶年紀較大、不善使用數位工具，但國泰世華銀的VIP客戶，八成為數位用戶，且九成的理財商品透過數位平台完成，除理專訓練有素外，內部引進創新私募商品，提供給私銀與專業投資人，深受客戶喜愛。

國泰世華的CUBE App，也是國內罕見在一個App裡，整合金控旗下子公司的各類金融產品，讓客戶能完整體驗一站式數位金融服務，不只銀行帳戶，還能做投資、查看產壽險保單資訊等。

李偉正表示，國泰世華基於以客戶為中心的概念，使國泰世華在數位金融上各項數據均領先同業，例如，CUBE App月活躍用戶數，近六年大幅成長七倍，每月數位登入次數超過3,500萬，年增逾五成。

除數位工具外，國泰世華近年來積極投資「智能」領域，包含透過大數據了解客戶的金融需求，將產品客戶需求進行匹配後，透過線上方式個別推播給客戶，目前進行差異化推播的產品主要是信用卡、小額信貸等，未來將往財管方向推進。

李偉正表示，國泰世華積極發展「智能」，除客服系統外，信用卡、小額信貸與房貸等業務，八成可透過智能系統「自動核准」，且逾放比維持業界最低水準。以房貸而言，相較於人工核准需要花費七天，「自動核准」只需一天就能核准並動撥使用，大幅提升效率。