高齡錄音「保」權益 台灣人壽找AI助攻

結合AI擴大友善高齡服務，中信金控旗下子公司台灣人壽首創業界先例，推出「高齡錄音AI智能質檢」系統，業務員與客戶對答內容可即時進行線上驗證、糾錯，提高錄音成功率，避免多次錄音打擾客戶，不僅透過有溫度的數位力體貼銀髮族，展現「We are family」的公平待客，第一線服務人員更機警阻絕高齡保戶遭詐騙百萬老本，獲得臺北市警方表揚肯定。

為確保高齡保戶權益，業務員銷售特定商品予65歲以上客戶對話必須全程錄音或錄影，台灣人壽量身打造「高齡錄音AI智能質檢」，導入AI機器學習，即時將業務員及客戶對答音檔轉成文本，檢測是否合規，如有遺漏、告知不明確或錄音時有聲音干擾等，系統即會啟動提示機制，協助業務員判斷是否需要重新錄製；此外，後台也能透過AI輔助，標示質檢未通過段落，提高複審人員的覆核效率，不僅從前端即時檢測錄音降低失敗率、避免必須多次錄音打擾保戶，更大幅提升後台複審效率，同時達成風險管控及體貼客戶雙重效果。

臺灣將於2026年進入超高齡社會，未來每5人就有1人是老年人，這也代表高齡者將成為主流客群之一。台灣人壽客戶服務處副總經理曾玉潔表示，台灣人壽全方位保障高齡族群「知」的權利，持續精進友善高齡保戶、完善公平待客作為，除了創新導入AI智能，更首度成立「高齡保戶專人服務團隊」，提供新契約及保全服務諮詢，至2022年共服務高齡保戶近27,000人；亦提供高齡保戶防詐騙服務，一旦有高齡保戶辦理保單借款或保單解約，在給付款項後，即有專人電話關懷，提醒相關防詐騙資訊，避免老本不保。

落實公平待客、友善高齡作為，台灣人壽從推出失智保單，鼓勵民眾採事前預防；更建立高齡客服專線與專人服務團隊，串連端到端各功能服務人員，優化各項舉措，希望提供更有溫度、更友善的金融服務，讓保險與客戶長相左右。