彰銀董座化身一日客服

彰化銀行（2801）董事長凌忠嫄於昨（28）日前往電話客服中心擔任「一日客服」，透過由凌忠嫄與值機人員共同接聽客戶來電，理解客戶需求，並於聆聽結束，針對客服人員與客戶互動情況提出建議並對客服人員予以勉勵。

凌忠嫄表示，彰銀一直秉持堅實經營、服務大眾的精神，致力為客戶提供優質的金融服務，客戶的需求和意見是彰銀前進的最佳助力，因此在處理客戶來電時，客服人員都應秉持平日訓練所養成的專業技能、耐心和同理心妥善對待客戶，培養客戶忠誠度。

彰銀表示，疫情期間為打破與客戶間的藩籬，建置「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合多元服務管道，包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等，從不同族群客戶為出發點，設計完善的服務流程，全方位記錄客戶全通路的互動歷程。

客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路，因而獲得首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎，且為公股銀行唯一入選者。

此外，各服務通路亦設置導航，客戶可根據指引轉接真人文字客服或真人網路電話客服，或經由IVR語音系統即時轉接電話客服。彰銀客服人員可經由系統介面查詢客戶透過不同通路傳達的意見與需求，減少客戶重複表達意見時間，為因應高齡化社會，也特別設置優先接聽高齡客戶來電與臺語服務等貼心措施。

彰銀致力提升友善金融環境，打造無障礙空間，聽障客戶臨櫃提供「手語視訊」服務，客戶得選擇現場手語翻譯或利用視訊設備即時線上翻譯，同時官方網站也導入符合無障礙規範AA標章等級之友善服務；相關契約文件中設置QRcode連結，便利客戶憑手機APP程式獲取文件內容報讀，以守護視障客戶的權利。

另外，提供高齡及身心障礙者安養照護信託產品，協助客戶享受樂活人生；精進行員防詐技能及警覺力，防範及攔阻詐騙，守護客戶財產安全；辦理社區金融知識宣導，強化民眾金融教育。