房仲、AI賣房大對決!信義房屋化解反彈 成交多兩成

信義房屋總經理陳麗心(圖中)與信義房屋數據應用發展部,透過理解第一線需求來開發AI服務,再靠AI與房仲競賽、畫實景圖等,持續優化AI功能、提升人才競爭力。(攝影者.郭涵羚)
信義房屋總經理陳麗心(圖中)與信義房屋數據應用發展部,透過理解第一線需求來開發AI服務,再靠AI與房仲競賽、畫實景圖等,持續優化AI功能、提升人才競爭力。(攝影者.郭涵羚)

【文●陳書榕】

「想要透天厝,而且每層樓各自有客廳跟房間,希望有個大露台能種花草⋯⋯,」買方開出要求,信義房屋桃園大湳店長許乃達詳列物件、逐一帶看,沒想到看了半年,客戶竟都不滿意。

直到他借力公司開發的AI智能配案系統,意外找到了一間在原先條件以外的公寓,推薦給買方,竟帶看一次就成交。

許乃達說,以前,業務會帶回客戶需求,勾選條件後,系統會列出所有符合的物件,但排序沒有章法,需要透過人工的方式,一一篩出合適物件。每位業務在日常行程之餘,都得用大量時間逐一判斷、比對物件,都是苦工。

起步抓準「火車頭指標」
精準找到客戶沒說出口的需求

但AI智能配案系統,能夠做到每次輸入同一位客戶的需求,都能綜合過去曾經搜索過的條件,重新歸納、分析,最後不只吐出一份按照AI認為最符合買方需求的清單,還會過濾掉已經帶看過的物件。

這樣的好處是什麼?「人腦會出錯、錯誤判斷或忘記,但AI不會,它甚至還會幫你分析出,客戶沒說出口的需求。」許乃達說。

二○二二年,這套系統上線,前三個月約僅有三成業務使用,至今已有約六成都在使用;使其業務帶看、斡旋的成效轉換率、成交成效轉換率,相比過去沒有使用AI時高出近兩成。

在信義,客戶可以用AI技術幫房屋變裝、想像裝潢後的樣子,或是被近似真人的語音導覽看房,各種應用正在發生。

更有意思的是,他們的起步點。

大家都在推AI,可是很多人在起步時,就只是喊了要創新的口號,或說要做什麼產品後,就放大家各自摸索。可是,信義房屋一開始就清楚設對目標,才讓大家有脈絡可循。

一開始,他們就訂出「提升單人成交件數」為目標,並據此延伸開展:新客獲取次數、舊客再次買賣等次指標,讓它成為AI優化的可施力點。

資訊背景出身、也待過仲介事業處的現任信義房屋總經理陳麗心,是信義房屋科技轉型的推手之一。她指出,組織內做所有轉型,都是為了「達成品質好的交易」。要達成這個目的,人才、品質與績效缺一不可,「單人成交件數」只是其中一個環節,但當單人成交件數成長、業務能力與服務品質兼顧,營收也才會跟著成長,三者環環相扣。

貼近現場挖資料餵給AI
一場「人機大賽」讓房仲轉念用AI

抓準可以做為火車頭的指標,接下來,他們就只要發揮想像力,讓AI幫助自己達成目標。

要怎麼發揮想像力?他們用的方法是——「貼近現場」。

信義房屋數據應用發展部執行經理張玄江舉例,房仲以前要找物件,常常就用掃街的工作方法,去看哪些地方有掛上出售或出租標示,然後進一步安排拜訪。這是房仲產業過去幾十年的做事習慣。

於是他們想:「這樣的資訊,除了掃街,哪裡還找得到?」

如果,想知道哪些店面可能會出售轉手,可能去看公家機關的營業登記資料更即時,因為結束營業,或有新營業登記,上面都有資訊;買方在意的危樓、土壤液化、交通資訊,其實也不需要跟鄰居打聽,這些都是公開資訊,隨處都是可利用的大數據。差別只在,誰有識別能力,能善用這些資料。

信義房屋數據團隊透過大量的質化訪談,找到需求後,再想辦法找到各種數據餵給AI。

「把這些很單點、零碎的事情,透過AI,系統化去解決,」張玄江說,之後業務就不再需要透過己力調查物件的背景資訊,節省更多時間。

當然,有好的工具,不代表房仲一定會埋單。信義不採緊迫盯人制,也不強迫員工使用,反而舉辦「人機競賽」。張玄江解釋,人類一定害怕被AI取代,與其你不斷說明這套系統有多好用,倒不如讓他們正面對決。

舉例來說,讓業務與AI,同時去找高成交率的物件、幫客戶配案等,張玄江坦言,這種方式最大的風險是,「系統若輸了,那這次的開發,算不算失敗?」

實際上,AI也曾在配案、尋找物件的比賽中,輸給業務過。張玄江回憶,曾有次在物件推薦競賽裡,AI輸給業務,原因是「業務們對物件瞭如指掌」,他們也透過競賽場景,找到可優化AI搜尋的施力處,業務也理解到「原來只要我可以善用AI,就有機會讓自己變得更好!」

與其用權勢使人屈服,不如用方法,讓員工願意主動參與。

這當然需要時間。信義房屋高雄市光華一心店專案經理丁奕薰,是區業績的常勝軍,在得知公司不斷用AI提升業務尋案、配案及現場服務的能力,她這樣想:「公司幫我花了一筆費用、給我武器,我當然要一直使用。」

AI幫客戶找房、整理資料,甚至帶看老屋的時候,也能為客戶提供裝修上的想像,一張張現場實景虛擬圖,比起她口沫橫飛的解說,更有說服力了。丁奕薰認為,技術幫她省下的時間,她就可以拿來做好服務,維持客戶關係。

省下時間後,再讓自己更加值,這是信義現在推廣的新思維。陳麗心舉例,過去,行政單位會定時定期整理報表,讓主管過目;現在,AI能整理完所有圖表,「過去你以為怎麼解讀或問問題,是老闆的責任,現在,那都是你該做的事。」

當你家附近的房仲都在快速進化,你也做好跟著AI進化的心理準備了嗎?

※更多精彩報導,詳見《商業周刊》網站。

※本文由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。

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