用小單養大單、沒簽約也服務⋯高雄小資訊服務商EPS如何贏龍頭

【文●王貞懿】

從半導體業護國神山，到石化龍頭台塑，再到航運三雄，有什麼共同點？答案是，它們都有同一家系統整合商，做軟硬體等相關服務，這間公司叫大綜電腦（以下簡稱大綜）。

成立32年的大綜去年營收34億7千萬元，較前一年縮水了四分之一，每股盈餘（EPS）卻逆勢成長近4成，達6.88元，表現甚至勝過台灣資訊服務業龍頭精誠資訊。

2021年大綜因大型伺服器機房的建置專案，營收大幅增長，毛利率卻降低；然而，去年營收雖減少，卻靠著高毛利率的企業軟體顧問諮詢服務，成為獲利再創高峰的關鍵之一。他們怎麼做到的？

半導體到餐飲業生意都做

過去以來，大綜絕大多數的營收來自硬體，特色是利潤低，如企業用筆電、平板到伺服器等基礎資訊設備，純賣硬體，網路上就查得到價格，「你欲賺多，人嘛袂呼你（台語，想多賺客人也不同意）。」大綜總經理曾振順說。

但從2018年開始，他們接連取得德商SAP的經銷權，並成為美商賽富時（Salesforce）的合作夥伴，這兩家歐美軟體大廠，分別是全球企業管理系統（ERP）與客戶關係管理（CRM）市占龍頭。

大綜此舉的目的，是要跨足含金量高的「顧問」服務。雖然做硬體的生意，能夠讓營收成長增加，但如果要讓獲利增加，曾振順知道，得擴大軟體顧問服務的比重，讓公司的產品組合升級。

首先，他需要軟體顧問服務的人才。現任大綜副總經理陳君豪，曾服務於IBM、Oracle、SAP等歐美軟體大廠，曾振順順勢延攬他進公司。有人才加乘，進展速度可以更快。

下一步，要跨足顧問服務，得有對產業知識的掌握，才能讓客戶減少導入系統摩擦。

這就是大綜的優勢所在。他們在過去30幾年內，累積的客戶群超過1萬5千家，每年有實際交易往來的，也有逾兩千間公司，產業別更是從半導體到餐飲業，包山包海。

小訂單頻率高，易建立信任

曾振順說，大綜挑客戶不看對方的規模，大、小單都接，而單筆交易金額，從新台幣幾百元的鍵盤採購，到幾百萬元的機房建置都有。

為什麼大、小生意都接？因為大綜是台灣掛牌的資訊服務業者中，唯一總公司長期設在高雄的代表，「但市場光是台北、新竹就占65％，剩下的才在中南部。」曾振順回憶，因為高雄的市場小，所以大綜什麼客戶都不放過，從鋼鐵廠到石化業，再到電子業客戶都做。

「禮拜六、禮拜天都要上班，自己跑業務還兼送貨，回來還要維修電腦。早上8點起床，一路工作到凌晨3、4點，中午休息1個小時，」曾振順指出，大綜創業的前10年，他幾乎全年無休。

可是，系統整合商得幫客戶備庫存，資金調度是大問題。當時公司還小，向銀行借款不易，他們得去拜託客戶先開支票，再拿著支票去質押，以利週轉，而要讓客戶願意幫忙，他們的服務自然要到位。

「大單都是從小單養出來的，」大綜副總經理周正忠認為，技術和產品線求進步是基本，同行也會做，但差異就在服務。

舉例來說，疫情三級警戒時，台灣筆電大缺貨，高雄阮綜合醫院資訊室副主任張朝欽就表示，當時醫院為了支援中央施打疫苗，需要大量的筆電，還是急單，大綜當時從原廠調不到貨，卻想辦法從別的地方借到設備給他們用。

「先不談錢，把服務做好。」曾振順說，縱使某些服務，不在合約內，但若客戶打電話來，有急迫的需求，大綜的工程師也會馬上出動。

小單雖然訂單金額低，但比大單頻率高，更容易與客戶建立信任感。大單多半發生在新建廠案，平均約3到5年才出現一次，但小單可能每一年、每一季都有，看似辛苦，但其實是與客戶維繫關係的好機會。

有了信任感，顧問服務的生意才會容易切入，因為若客戶有導入ERP、CRM系統的需求時，就不會漏掉他們。

想做好服務，絕不攻擊對手

但領導者一個人轉念容易，但要一群員工轉念就是難題。而且，大單、小單金額差的是百倍，甚至千倍，怎麼讓每位員工連小單都願意拿出服務的精神？大綜靠的是「醜話說在前面」。

以業務為例，正式入職前，各業務可以自己挑選年薪目標，例如如果薪資結構是底薪50萬、獎金50萬，前者是公司保障，後者就看業績是否達標，依照比例做增減。如果你敢挑戰越高的業績目標，就能有更好的薪資結構保障。

當你選好年薪標準後，就白紙黑字訂下契約。「照品照行（台語，意指依約行事），」曾振順說，每一位業務經理，自己的年薪，其實自己都算得出來，「你對主管有誠信，他對自己所帶領的團隊也會有誠信，這是一站一站扎根。」

此外，大綜在20年前推動利潤中心制，由事業部自負盈虧，曾振順解釋，這是內部創業，與員工分享「經營權（ownership）」的方法。

例如每位業務經理，可能帶領3到4個業務與助理，然而，這業務團隊能夠創造多少業績，省下多少交際費，最終都會反應到薪資。如此業務們花錢，就不會大手大腳，而且拉生意更積極。

此外，業務經理都在練習獨當一面，對員工的職涯或背後代表的家庭負責，而身為領導者的曾振順，思考的則是，如何通過制度去放權，培養未來的接班梯隊。這樣的搭配，讓大綜的業務同仁離職率在兩成上下，估計比同業低5到15個百分點。

而且，利潤中心制和賣房子的房仲抽成，是不同概念，因為大綜賣的是整合的技術服務。「業務會賣，那只有他一個人厲害，」他說，若後面安裝、維運的工程師，機器修不好、叫工程師也叫不動來維修，客戶總有一天會選擇分手。

因此整個服務體驗的旅程，從專案經理、售前規畫（Pre-Sales）、顧問、工程師、業務、售後客服，每個角色缺一不可，這延伸到後續對客戶進行顧問服務，都是同樣的道理。

為了把客戶服務好，大綜的業務準則裡頭，清楚寫著「不准攻擊競爭對手」。為什麼呢？「因為你會傷害到客戶，」曾振順解釋，許多業務沒拿到標案，就去寫黑函，批評同業，但這舉動就像罵客戶做了一個笨選擇。

據點多、產品線廣，成兩面刃

「南部（營收）做到幾十億的SI（系統整合商），很不容易，」國內資安服務大廠安碁資訊總經理吳乙南說，選擇大綜做經銷夥伴，除了客戶產業別互補性高，更是看上它擁有軟、硬整合背景，以及在全台北、中、南等地都有業務據點。

不過，國際資安軟體領導廠商高層提醒，系統整合商若增加服務項目或據點，確實可提升客戶的黏著度、忠誠度，但也意味著得投入更多的資源，管理難度也變高。

「信任有實用價值。它是社會系統的潤滑劑，效率極高，節省許多不必要的麻煩，」諾貝爾經濟學獎得主艾羅（Kenneth Arrow）指出。每一次服務，大綜就當成一點一滴的去累積客戶的信任，最終，時間會帶來回報。

※更多精彩文章，詳見《商業周刊》1850期。

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