【專家之眼】COSTCO何不把顧客視為督察？

號稱將顧客擺在第一的Costco (好市多)，在全球各地吸引大量的忠實會員，圈粉無數。然近年在台卻不斷出包，縱然生意仍然暢旺，卻讓鐵粉大嘆大不如前。直到近日外籍主管來台視察，才有機會重拾以往優質的體驗。

以提供低價且品質佳的倉儲賣場Costco，在全球大受歡迎，至2023年底，在全球有871個門市，已居全球第三大零售商。其採會員制，每年均須繳納年費(台灣金星會員與黑鑽卡分別為1350與3000元)，但會員續卡率維持在90% 上下，已培養大量的粉絲。

相對其他的賣場，Costco商品數量少，且多為大包裝，並不符合台灣小家庭的消費習慣，原本以為無法在台生存，想不到根據該公司釋出的資料顯示，台灣會員已近400萬人，會員占比為亞洲最高，每年更以2位數在成長，據傳續卡率高達95%。全台14家店業績每年業績已突破1千億元，其中台中南屯的南台中店，更是全球銷售額第一的門市，台中北屯店、新北中和店和台北內湖店也都擠進全球獲利前十名的排行榜中。不需要廣告，社群媒體上就有大量的粉絲團，為其推薦優質商品與特惠商品，稱台灣是全球最愛Costco的國家也不為過。

台灣熱情擁抱Costco，卻未換得更好的品質，反而年來持續發生重大食安與瑕疵事件、調高會員費、部分商品也大幅調漲，還有全球獨有的聯名卡制度等爭議，好事多變成「好多事」，服務態度亦大不如前，讓鐵粉也挺不下去。

有趣的是，上周假日期間赴其某新北市分店消費時，賣場呈現完全不同的體驗，過去服飾區只要一開店，不久就被翻得亂七八糟，不易尋得需要的尺寸，但該日到了中午幾乎所有的衣服，還折疊的井然有序，並根據尺寸貼紙顏色排列，客戶可快速找到所需尺碼；最神奇的莫過於鞋區，竟然排列的整整齊齊，看員工不斷的來回檢視，上百雙鞋盒誤差僅以mm計，與過去被抽取的紊亂不堪的場景，簡直有天壤之別。

付費過程也有滿分的體驗，假日結帳大排長龍是家常便飯，當日收銀櫃台幾乎開滿，只需要等待1-2人，快速完成結帳；除了結帳人員，每台都還有一位服務人員協助整理物品；出口對帳假日通常也是人滿為患，那天彷彿享受快速通關待遇，幾乎不看購物車，就秒刷結帳清單。

後來才發現超暖體驗的原因，當日看到該店的主管們圍著一位外籍人士討論，即使尚未巡及的其他部門主管，亦神情緊張的等待著，可以推知應該是美國總部或是亞太區派遣高階主管至該分店巡查。該店為求表現，遂加派大量人力，使出全力提供最好的服務，讓消費者得到前所未有的美好體驗。

如同昔日市場霸主一般，Costco進軍台灣市場近三十年後，營業額激增，企業心態已日漸傲慢，公司利潤優於消費者感受，非等到高階主管視察，才會營造虛偽的服務。相信多數會員都希望，外國主管能多來台督導，把顧客視為督察，始能督促企業重拾營造顧客美好體驗的經營理念。

不僅是Costco，所有的企業只要漠視顧客的感受，都是在消耗過去累積的資產，若再不改善相關問題，終將會被消費者所唾棄。