台北通1999網路電話斥資600萬元 每月僅千人撥打遭疑成效差

台北市研考會因應數位化趨勢，2022年斥資600萬元在台北通App建置網路電話功能，議員質疑成效差，每月僅逾千人使用，節省市府支出1999市民熱線衍生每年上千萬元的電話費不如預期。研考會回應，針對不同使用者習慣，會加強推廣，增加建置網路電話的效益。

1999是民眾電話洽辦市政業務的重要便民服務管道，研考會2020年即辦理「1999市民熱線導入AI人工智慧最適方案評估研究」，並根據報告建議建置台北通App的1999網路電話功能。

該功能可讓民眾快速在App找到反映管道，也提供多元進線方式，陳情時能簡省身分認證程序，不論身處國內外，使用網路電話就能直接撥入1999市民熱線。

議員鍾佩玲指出，民眾撥打1999市民熱線前10分鐘免費，衍生的話務費由公務費用補貼，北市府年需支出逾千萬元。前市長柯文哲任內，為節省民眾陳情時身分驗證流程，花費600多萬元在台北通App建置1999網路電話功能，提供更主動化服務，也盼樽節市內電話費支出。

鍾佩玲發現，市府去年每月接獲市民約3.4萬投訴案件中，以台北通輸入文字的「陳情系統」約6800件、占20%，而使用台北通打電話的「撥打網路語音通話」1370件、占4%，全年節省電話費僅5.9萬元。兩者都是台北通的功能，市府應檢討為何會員寧可花時間打字卻不選擇打電話，質疑砸錢推新便民措施，恐浪費資源。

民眾吳先生說，他習慣打電話，手機直撥1999且前10分鐘免費，直接對接市府人員，可立即解決問題，相當便利，因此不會特別使用台北通App打網路電話去省錢。張小姐傾向使用台北通的陳情系統，是因為有文字記錄留底，能查詢案件處理情形，也可清楚知道市府回應與作為。

研考會回應，網路電話同時肩負防災訊息傳遞任務，多一種通訊管道，可以增加市府防災韌性，也強調針對不同使用者習慣，會加強推廣，增加建置網路電話的效益。

研考會說，民眾在北市境內撥打1999時，可享10分鐘免費通話，電話費由市府編列預算支應，若民眾願意透過台北通的網路電話進線，話費節約將可彈性運用在其他便民服務。台北通的1999網路電話配合數位發展趨勢，若市府各項便民服務未來數位轉型、預計擴增或縮減服務時，可作為政策調整時的備援方案，持續提供民眾通話免費及優質服務。