產業追蹤／善用科技 小商家大進擊

我國服務業家數約127.9萬家，多屬規模小、資金與人力資源有限的小微企業，先天條件薄弱。隨著各式新興科技與網路社群普及所帶動的數位科技時代，企業若能有效運用數位工具，除了可改善經營管理流程之外，亦可將數據資料轉化成有效商業價值，便能精準接觸潛在消費者，進而替企業獲得利潤及業績。

一般而言，企業數位轉型通常可分為三階段，包括數位化、數位優化與數位轉型。但在面對數位轉型過程中，企業時常無法精確掌握經營問題，且未必清楚自身科技化程度，以致不知從何著手而裹足不前。商研院過去開發企業科技應用能力檢測系統，透過此檢測工具，協助企業了解自身科技應用程度，促使運用適宜科技以提升經營績效。

高齡少子化、通膨惡化等多重影響下，小微企業經營面臨困境，主要包括經營成本持續增加、消費者習慣改變，客戶掌握能力差、經營管理能力弱等問題。一、經營成本持續增加方面：隨基本工資調升，薪資支出增加；勞動力短缺，如餐飲業服務人力補充不足，缺工問題日益嚴重；國際商品物價波動，帶動原物料上漲。

二、消費者習慣改變，客戶掌握能力差：經過疫情洗禮，消費者已逐漸習慣線上消費模式，透過線上購物的比率快速增加，實體店來客量減少，企業無法再以傳統經營模式滿足消費者的需求。

三、經營管理能力弱：對於數位時代環境變化缺乏足夠認知，再加上小微企業通常缺乏熟悉數位工具的人才，資訊管理與科技運用能力薄弱，無法有效應對環境變局。

為突破小微企業經營瓶頸，如何運用數位化工具，強化企業因應環境變局，使組織整體能力提升，達成真正的轉型，顯得相當重要。企業可藉由節流、開源、數位能力提升等三大方面著手，將有助於提升企業經營能力。

其中在節流方面：服務業若能適時應用數位科技工具，可緩解缺工問題，甚至降低經營成本，例如餐飲業導入低接觸的線上訂位、線上點餐、QR Code點餐、送餐機器人、網路訂餐等數位應用，減少因人手不足造成的影響。

開源方面：透過平台與社群等科技工具導客，例如企業可運用自建官網、網路商城、手機App，或是LINE、Facebook、Instagram等社群媒體貼文進行宣傳或推播，吸引新客源；同時可透過Excel、Google試算表等工具建立顧客資料庫，或是導入顧客關係管理系統，建構會員制度，強化既有顧客黏著度。此外，持續蒐集客戶特徵、習慣與偏好，依據不同客群進行精準行銷，提高顧客消費體驗。

數位能力提升方面：企業可透過完善新興科技的認知與運用，主動參加由政府或民間單位開辦的科技應用相關工作坊，包括如何運用Google我的商家、社群行銷經營、LINE@、行動支付、ChatGPT等數位工具實務課程，累積科技應用觀念，進而內化至企業基因。值得一提的是，企業能否順利進行數位轉型，與企業文化高度關聯。領導者或管理者若能突破既有思維，跳脫原先企業文化，將是企業數位轉型成功重要關鍵。

數位科技發展對服務業營運模式的影響既深且遠，而變革是企業追求永續經營必經之途，小微企業必須順應時代潮流，調整既有經營模式，依據企業自身條件，應用適合的科技工具加值經營力，才有機會於充滿變局的環境中，保有企業韌性與競爭力，持續增加量能、放大利潤，再創新機。

（作者是商業發展研究院商業發展策略研究所研究員）