網投年成長18% 國泰產首推「線上共覽」數位弱勢不卡關
據金管會統計,2023年網路投保金額達新台幣44.06億元,年成長率高達18.3%,有鑑於網路投保需求高漲,網路投保諮詢需求也大量湧現。
國泰產險領先業界推出「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫,只要客戶碰到數位投保操作難題或需要解說商品,不但可電話諮詢客服,若需啟動「線上共覽」技術,客服人員即可在遮蔽客戶個資且符合國際資安標準下,線上同步瀏覽客戶授權的指定網路操作頁面,即時幫助客戶解決卡關原因,善盡公平待客責任,協助有數位障礙的各類客戶順利跨越數位鴻溝。
國泰產險總經理陳萬祥表示,國泰產險秉持 iCARE 友善服務核心精神,是國內首家推動共覽技術,以即時解決數位投保操作障礙服務的產險業者。對於客戶服務發展,除了照顧高齡、弱勢客戶外,面對大幅成長的網路服務需求,良好的數位客戶體驗亦是國泰產險重視的目標,希望透過「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫,幫助更多客戶有最佳的數位服務體驗,落實公平待客原則。
國泰產險電話客服中心也發現,2023年客服專線服務客群件數中,約3成客戶來電詢問網路操作服務細節,預期推出線上共覽服務後,無論客戶使用手機、平板或電腦,都能獲得所需的服務,同時國泰產也將持續觀察客戶使用情境,強化第一線人員的協助能力。
該計畫符合多項國際資安標準(包含:ISO27001、GDPR、HIPPA、PCI DSS、AICA SOC等),初期由註冊會員試用上路後,先以汽車險網投流程服務做試行,獲得客戶良好回饋;國泰產險電話客服中心協理余家偉表示,以近期客戶透過網路續保汽車險為例,過去客戶致電0800客服專線諮詢官網操作事宜時,因客服專員無法實際得知客戶端操作的關鍵問題,只能依照客戶端單向口頭說明來理解,容易發生溝通落差;導入該計畫後,當客戶致電國泰產險0800客服專線,客服人員將引導啟動「共覽」服務流程,同步瀏覽客戶授權的指定網路操作頁面,在客戶個人資訊皆已採取遮蔽的畫面中,協助客戶快速排除問題。
國泰產險表示,該項服務試行階段受到客戶許多正面回饋,因此,預計於今年擴大運用共覽技術於更多網路投保險種,比如微型電動二輪車強制險、旅遊國內外旅遊險等,以服務更多有網投需求的數位弱勢族群,提供更優質的數位服務體驗,落實公平待客,弭平數位落差。
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