誰「對客戶最差」? 21家金融業被金管會盯上
金管會宣布2023年「公平待客」的評核結果,其中排名後20%的後段班,共21家金融業者,均限期交檢討報告,證券和保險業限2個月內,銀行業則得在今年底前提出。據了解,金管會除檢視改善計畫外,也不排除更進一步做實地訪查,了解是否已落實改善。
這21家金融業者,都是「公平待客」中排名後20%或50%者,其中銀行業有7家、產壽險業者各四家,合計8家、證券2家、其他綜合券商則有4家。
其中證券業是以「後50%者」共6家券商要求做改善;另外銀行業和保險業均是以「後20%者」者提交檢討報告。
據了解,通常排名會落到後段班,最大扣分項就是「處份案」和「客訴量」。如去年防疫險賣較多的產險業,申訴量多,就易被扣分,或是有理專弊案、行員勾結詐騙等重大裁罰案,都會掉到後段班。
金管會法律事務處長徐萃文說,這次「公平待客」評核中,較有改善空間的是「注意與忠實義務」原則,主要有四大項,一、銀行臨櫃未清點鈔券與核驗真偽,二、一定金額匯款案件未依規填寫「臨櫃作業關懷客戶提問表」。
三、券商未能妥善處理客戶資料,四、券商代客戶決定委託帳戶等。金管會建議業者需加強檢測法遵和內稽單位,金管會也將在日常監理加強督導。
金管會是在2019年起做「公平待客」評核。2023年的10項評核指標,是新增「友善服務原則」和「落實誠信經營原則」兩大項。每項評核指標10分,總計100分,另外董事會推動的重視程度和具體作為仍維持30分,合計130分。
2023年也從揭露前25大,再擴及揭露到前50大,徐萃文說,希望可依此發揮相互激勵的效果。
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