金管會：基層行員協力阻詐 近1年半攔阻逾60億元

銀行業協力阻詐，金管會統計，近1年半行員攔阻金額逾新台幣60億元，但有業者憂心，配合政策精進認識客戶（KYC），會引起客戶不滿，使申訴攀升。金管會今天說明，對同一事由一再陳述、配合政策調整作業流程等，都會列為排除項。

面對詐騙猖獗，政府端政策宣示打詐決心，第一線行員扮演重要角色，但有銀行業者憂心，為打詐而精進「認識客戶」作業流程的同時，可能引起部分客戶不滿，使銀行申訴走升。

金管會銀行局副局長童政彰今天在例行記者會說明，金管會為持續督促金融機構精進、落實對客戶服務，會按季對外揭露銀行客戶透過相關管道，包括電話、E-mail等，向金管會申訴的相關數據。

童政彰解釋，公布銀行遭客戶申訴數據的目的在於督促銀行落實客戶服務精進作為、與客戶保持良好溝通，若客戶對同一事由一再陳述或銀行因配合政策調整相關作業流程而遭客戶申訴等，都會列為排除項，自統計數據扣除。

換言之，若銀行因配合打詐需要調整認識客戶程序，但相關作業流程改變引起客戶不滿，進而向金管會申訴，並不會列入金管會公布的銀行申訴統計中。

童政彰表示，統計銀行遭客戶申訴數據的目的在於協助金管會檢視銀行是否有服務不周到、不按法令等情節以致造成客戶誤解，公布申訴統計本身並非監理目的，而是藉此督促銀行業更重視公平對待客戶。

至於銀行遭客戶申訴數據對於公平待客評核的影響，童政彰強調，公平待客評核不僅有量化指標、還有質化指標，金管會會綜合評判，不會僅以客戶申訴數作為絕對而唯一的判斷標準。

先前有基層檢察官點名金管會、NCC及數位部，是讓跨部會「打詐國家隊」淪為國家級詐騙的3大戰犯，媒體詢問，外界似乎將所有壓力責成於金融業身上，金管會是否會覺得委屈。

童政彰回應，面對詐騙手法不斷推陳出新的詐騙集團，銀行業作為守護民眾財產的第一線，有責任及榮譽保障客戶財產安全。

他進一步說明，自2022年起至今年5月底止，銀行臨櫃關懷攔阻件數逾萬件、保護超過1萬個家庭的財產安全，攔阻金額逾60億元，均是基層行員不畏客戶申訴及民眾壓力，一件一件攔阻下來的成果。

童政彰表示，金管會身為打詐國家隊的一員，對於部會間橫向聯繫工作，都會遵循行政院打詐辦公室的政策及指導原則，針對外界指正，金管會主委黃天牧定調「充分溝通、虛心檢討」，若有做不足之處，金管會會透過高檢署平台或行政院打詐辦公室平台與檢警調等執法機關充分溝通，了解銀行在實務作業有無可進一步精進的措施，盡力強化打詐作為。