【重磅快評】星宇航空東京事件 暴露公關操作的兩面刃

本周末鐵定是星宇航空成立以來，最難熬的日子：大批旅客滯留東京成田機場，被迫睡在候機室地板，一整天成為新聞焦點。旅客大聲抱怨的影片在媒體不斷播出，董事長張國煒過去豪氣批評同業的言語，如今也被網民拿出來揶揄。除了賠償旅客損失，公司真正受傷的，無疑是先前一片美好、圈粉無數的公關形象。

造成事件的關鍵，是飛航組員的工時有嚴格限制，以免疲勞影響飛安：星宇有JX800與802兩個航班，由台北至東京成田，返程班號則為JX801與803。周六當天，JX800因成田機場側風強勁轉降名古屋，等到飛回成田，機組員所剩的工時，已不足以執行JX801回台，必須在東京過夜休息。

面對無法成行的JX801，星宇將部分旅客轉給其他公司，其他則併入JX803一併返台。沒想到JX802飛抵成田後，飛機發生故障，等到修理完成，組員剩餘工時也已經無法執行JX803返台。於是就有兩架A350客機與300多名旅客，被迫滯留成田機場。

航空公司面對這種狀況，可將旅客轉給其他公司，或安排旅客當晚住宿，二者可同時進行，也都要多花錢。不過星宇的解決之道，是從台北調派飛行員趕往成田，將飛機開回來。如果成功，便可省下替旅客簽轉或訂旅館的開銷，還可讓大家當天就回到台灣，日後甚至可當成危機處理的例證，可謂一舉數得。

問題是此時已是晚上，星宇沒有班機赴日，必須趕搭他航，最快航班是飛往羽田機場，再趕往東京市區另一端的成田。結果等到星宇的「救火」機師抵達，已趕不上宵禁時限：因為居民抗議，成田機場在零時到六時之間，非急難狀況不許起降。

三百多位苦等的旅客不但必須下機，而且機場移民關卡也已打烊，根本無法離開管制區，最後只能在候機室睡地板。張國煒雖然翌日一早趕到現場，又緊急抽調一架飛機前往接人，但這架飛機是較小的A321，只能解決約六成客源。

回顧事件，星宇面對兩架飛機都遭遇組員超時無法返台時，選擇「直球對決」，派機師把飛機開回台灣，既減少公司損失，也避免接下來航班調度問題（該公司目前只有三架A350，如今兩架卡在東京）。但從結果看來，公司對機師能及時趕到顯然過度樂觀，其他可能的解決選項，也被自己所放棄，單押一門卻馬失前蹄，終究導致最糟的後果：飛機與人還是回不來，更釀成公關大慘案。

進一步說，這也是星宇成立以來強力行銷的結果：公司不斷標榜老闆的人設，以及宣揚服務高人一等的精品形象，建立起強大的擁護群眾。但也因如此，一旦出現不符形象設定的事件，造成的反面效應，自然比其他公司更強烈。相較之下，其他業者可能一開始就不採冒險硬拚路線，最後就不至出現最嚴重結局；其他業者先前的公眾形象沒那麼「高大上」，就算當真引發旅客抱怨，也不至激起如此高關注，占據如此多的新聞版面。

從機隊調度策略，到創造風向的公關手法，星宇顯然都採取「攻勢型」的積極態度。先前因此在短時間內鵲起，收穫遠高於同業的光環；如今一場在航空業界不算太稀奇的意外事件，卻使其招致遠高於同業的罵名。這充分顯示，風險與報酬之間的共生關係：敢於大膽行事，力拚更亮眼的報酬率，也就必須考慮到，可能導致更嚴重的虧損。如此道理適用於企業經營，在人生規劃或決定國家前途的政治領域，不也是如此？