健康名人堂／醫師應該體諒病人的不理性

為了降低醫療糾紛走上訴訟，立法院去年5月三讀通過「醫療事故預防及爭議處理法（簡稱醫預法）」，衛福部於8月1日預告訂定醫預法施行細則及子法，將盡快公告，預計明年元旦正式上路。

老實說，看到任何法規的文字，都令我很頭痛。個人認為，等到事情發生了，病人受害了，或是醫師認為被冤枉了，再來走這麼麻煩的，要這麼多人力與時間投入的「醫預法」流程，不論如何，都是事倍功半。

人非聖賢，醫療是依賴很多人力的工作，要達到零疏失，非常困難。但是，如飛安一樣，經過航空業界，不斷地檢討改進，現代人搭飛機，很少人有不安全感。所以，自從醫院開始營運的第一天，我就把失誤的減少，當作全院上下的第一要務。不間斷地，從系統的改進到個人作業的檢討，把發生失誤的機率降到最低。

醫療糾紛 成為醫師職涯困擾

除了醫療失誤，最近，元氣網「醫病平台」也討論到「病人的不滿」。其實，不只是病人不滿，近一、廿年來，台灣醫界也經常在抱怨病醫關係緊張，醫療糾紛日增，是醫師職涯的一大困擾。

那麼，與其亡羊補牢，我們為什麼不更積極的，設法去促進病醫之間，關係的和諧，減少病醫之間的誤解呢？

談到這一點，我必須說，我很幸運，我職涯的前半，總共25年是在尤金‧史塔特（Eugene Stead）教授所用心型塑的醫療文化下，學習如何扮演醫師的角色，做個好醫師。

在美國醫學教育界，史塔特教授被認為是繼現代醫學之父，威亷．奧斯勒（William Osler)之後，對於美國的醫學教育最具影響力的教育哲學家，總共有37位門生，成為美國醫學院的內科主任。

照顧病人 不只是去除「病」

史塔特教授非常不看重，要學生像海綿一樣的吸收很多知識的教育方式，而是主張醫學生從照顧病人的過程中，所發生的困難，去尋求解方。所以，他不喜歡筆紙的考試，而是親自到床邊，從詢問醫學生的想法去判斷醫學生的學習效果。

他最重視的是，如何了解病人，然後，去滿足他們的需求。他強調醫師要照顧的是生病的「人」，而不只是去除「疾病」。生病的人多半很痛苦或很焦慮，所以，醫師應該體諒病人的不理性。

學習如何與不理性病人溝通

在這樣的認知下，醫學生就要學習如何與不理性的病人溝通，以獲得他們的信任，才能夠幫助他們。這是醫學教育非常重要的一環。我想這也是台灣醫學教育中，最缺乏的一環。

另外，從我過去33年，親自處理病人投訴經驗，我知道要醫師道歉很不容易。醫師總是會告訴我，他不是那麼說的，是病人誤解他了！錯不在他。我必須不斷開導他們，我並不是說，他錯。但是只要病人有被冒犯的感覺，我們就應該道歉。逐漸地，同事們，願意更主動積極地溝道，病人投訴就愈來愈少，讚美、鼓勵醫師的信件愈來愈多。