人厲害還是AI厲害？桃園研考會實驗結果曝 資深人員靠這點勝過資淺者

桃園市政府研考會為提高1999市民專線服務品質，降低民眾等候時間，開發生成式AI人機協作系統，協助話務人員迅速查詢，整理民眾詢問市政的答覆資料，縮減話務人員作業及民眾等候時間，在各縣市61機關競逐下，勇奪2024全國智慧城市創新應用獎。

研考會主委吳肇銘表示，桃園1999市民專線的服務量大，每個月近2萬通，話務人員面對民眾詢問市政或反應生活環境問題，工作負擔相當重。張善政市長不斷提醒要善用科技提升效率及品質，研考會今年下半年將話務人員使用的問答知識庫導入Azure Open AI訓練學習，並開發一套生成式AI人機協作系統，讓話務人員可以藉由對話輸入問題，即可藉由AI協助生成出對應的答案。

吳肇銘指出，為瞭解這套系統的效用，研考會以「人厲害？還是AI厲害？」為主題，挑選4位話務人員使用此系統進行實驗專案，經過近1個月的資料收集與比較發現，整體通話時間平均縮短了20.75秒，節省了10.2%的時間。

有趣的是，資深人員使用系統後所節省的時間，遠超過資淺的人員，顯示人的「經驗」會引導AI產出的品質；而在不同問題類型上，AI協作系統會產生的效果也不同，情境越是複雜的問題如社會福利，AI產出的品質及縮減的時間就比較有限或甚至不佳。

「AI不是萬靈丹」，吳肇銘強調不是把所有事情丟給AI就好了，是「人」在引導AI產出的結果與績效，人機協作才是決定結果與品質的關鍵。未來1999除了會持續善用各種可以提升話務品質的科技工具，還會加強人員的專業培訓，希望在優質的人與科技下，提供市民更優質的服務。

第11屆2024智慧城市創新應用獎由台北市電腦公會舉辦，組別包含中央及相關機關創新應用組、縣市創新應用組、企業暨財團法人創新應用組。這次縣市創新應用組共有61件入圍初選，桃園市政府脫穎而出獲獎。