桃園1999專線挨批不專業 藍綠議員督促市府加強訓練

桃園開辦1999市民諮詢服務熱線至今14年，民眾諮詢陳情電話逐年增加，現在一年約有30萬通電話進線，但民代反映接線人員對各局處執掌業務不夠了解，不見得能順利轉介案件，無法解決民眾困擾；桃園市副市長蘇俊賓表示，1999未來朝導入智慧科技協助服務方向努力，但會以服務人員具備一定專業為前題，未來會再加強訓練。

桃園市研考會赴市議會工作報告時指出，1999連續4年獲得傳媒企業評鑑肯定，為有效提升行政效率，研考會規劃評估導入資訊整合相關科技，協助處理1999案件統計及分析話務資料，提供彙整民眾關心的時下議題、適時通知預警機制和智慧話務等功能，解決民眾問題。

不過民進黨議員余信憲指出，桃園火車站前商圈9月24日出現一名婦人自述因家暴被迫離家，請求民眾施捨，有民眾打1999專線反映，專線服務人員按規定應同時通報警察局和社會局，但該案服務人員只通報警察局，後來案子因警察找不到人草草結案，直到本月又有民眾看到她，同樣打1999反映，社會局才有所掌握，後來也確認婦人確實是家暴個案。

余信憲認為，1999專線服務人員訓練不足和品質不一，可能導致社會安全網線漏洞，難保沒有其他個案因為服務人員不夠細心而被忽略，遭受原本可以避免的迫害；同黨議員呂林小鳳與黃瓊慧指出，1999雖然電話暢通，但事情處理的不是很好，民眾得不到答案，最後都打到服務處找議員幫忙。

國民黨議員黃婉如與周玉琴也認為專線服務人員還要再訓練，熟知業務分類才有辦法幫民眾找到對應窗口；國民黨議員黃敬平與民進黨議員呂林小鳳也都建議市府引進人工智慧系統，讓AI協助案件分類。

對於議員反映問題，副市長蘇俊賓承諾針對個案會做檢討，整體服務方面也會加強訓練，至於智慧化的腳步必須以服務人員的專業為前提，專業服務量能提升，後續分案才有效率，分案有效率，導入智慧化才有意義，如果服務量能與服務品質沒有辦法提升，單純智慧化還是沒有辦法解決問題。