商業興觀點／以客為尊的真實意涵

隨著經濟成長帶動生活水準不斷提升，消費者對於自身消費權益的保護意識愈來愈強烈，業者也明顯意識到消費權益轉變所帶來的商機，紛紛標榜服務滿意來吸引消費者前來消費。從此之後，「以客為尊」、「顧客至上」、「客人永遠是對的」等概念，幾乎已經被所有業者奉為圭臬。

其實業者能夠站在消費者的角度思考消費模式與服務品質，確實能夠提供消費者更貼心的消費體驗，也能帶來更多的收益。

但是，若過度強調以客為尊，卻容易變質成奧客任意取求的最佳藉口，只要「稍微不滿意」業者的服務，就會客訴抱怨，甚至訴諸網路世界，給予負面評價，呼籲網友不要前去消費。

而業者在以和為貴、息事寧人的僥倖心態下，又大多會盲目順從奧客所提出的無理要求，反而使從事服務業（尤其是第一線的服務人員）的社會觀感有矮化之虞，加上薪資水準較低，連帶影響人才留用，更是不利於企業，甚至是整體產業的長遠發展。

不過，現在已有業者開始重視奧客文化對於企業及產業的負面影響，並且有相對應的作為，進而逐漸影響到消費趨勢的轉變。因此，有別於以往從消費者角度觀察消費趨勢，從業者的視野出發，未來可能的消費趨勢有三：

一、額外服務有價化，以維持服務品質

從企業經營角度，沒有理所當然的付出。消費者太習慣業者提供的額外免費服務，例如買杯30至40元飲料就可以享有各種甜度、冰塊組合的客製化服務；外帶要求麵、湯分開包裝。雖然業者在合理情況下，會盡力滿足消費者需求，但是消費者不能把這些額外服務視為理所當然。

對於業者而言，在既有的服務內容之外的每一個特別要求，就是一個不同的服務內容，需要額外的勞力付出，再加上相對應的成本支出（像是分開包裝的材料），都是構成額外負擔。

二、重視情緒勞動，懂得適時拒絕消費者的無理要求

服務業最重要的生產要素是「人」。但是，若過度迎合不合理要求，即便成本沒有損失太多，卻大量耗費從業人員的「情緒成本」。以日本為例，從2023年12月14日開始實施的旅館業法修正案便明訂，若住客出現長時間怒罵從業人員或要求下跪道歉、指定特定人員服務、因酒醉要求從業人員長時間看顧、要求契約外的接送服務、強行要求升級房間、不遵守入住或退房時間、不合理殺價等特定行為時，業者可拒絕提供住宿，以保護相關從業人員，進而留住人才，並為其他住客營造舒適的住房環境，促進觀光業發展。

三、提升消費品格，認知買賣應是對等關係

過與不及，皆有失之。消費者和業者的關係，應該是消費者付出金錢，以換取業者允諾提供專業服務或產品的對價關係。因此，消費者不該存有花錢是大爺的心態，去要求業者提供不屬於既定服務範圍內的客製化服務；而業者也應當堅持在合理範圍之內，竭盡所能地提供消費者最好的服務品質，而非一味地順從消費者的無理要求，這才是「以客為尊」的真實意涵。