策略行銷／導入服務業 首重使用者感受

「科技始終來自於人性」，這句話出自於Nokia的一個廣告slogan。

面對大缺工的環境，企業開始不斷思考如何運用科技來協助降低人力需求數量，不管製造業或是服務業皆是如此。其中，製造業的製程優化並不需直接面對第一線的顧客，但是服務業的科技導入，就必須要考慮到使用者的感受問題。

這時，一個很好玩的話題就出現，到底服務業的通路經營可不可以完全無人化？到底怎樣的科技運用，可以減少人力使用數量，又不會造成顧客的反彈？對於這個問題，建議可以從以下兩個角度進行思考。

一、通路屬性：通常可以完全無人化，用自動販賣機取代的服務業，以販售快銷品產業為主，這樣的商品販售講求速度，顧客的選擇快速，一經選定就可以直接購買，例如，飲料、新鮮食品等；而專業性高，需要詢問才能增加購買動機的產品，還是需要現場人員的服務，例如，五金、水電商品等。

至於餐飲業則介於兩者中間，適合以半自動化的科技協助為佳，例如：自助點餐機、點餐平板、App等，它可以取代部分人力，但是還是需要現場有人員隨時提供諮詢。

二、運用方式：在運用方式的部分，也是各個通路能否獲得顧客支持的關鍵，因為科技支援性商品的導入很容易，只是在進行使用情境模擬，或者去考顧客運用否便利性時，科技往往扮演著背後支援的重要角色。例如，自動販賣機的商品選擇與多元支付功能的操作順手與否，選取步驟愈少愈好，讓顧客直覺式選購的商品，就應該列為目標，因為減少客戶需要思考時間，反而能增加商品銷售機會。

同樣的，自助點餐機、點餐平板、App等的導入，企業需考量到的是，設計產品是用IT人，其思維模式的內容設計，是否能符合使用者的需求。

舉例來說，整個操作畫面是否會一直往返前後畫面繞圈圈，還是一步一步讓消費者直接點選後，就能順暢選擇，一直到送出訂單；檢視整個餐點訂購系統，會否因為限定選購數量，讓消費者必須重新出單，而產生不耐煩的感受，都是值得研究的優化課題。

事實上，服務業通路經營最大的目標，並非要將科技化工具做到多完美，重點是讓使用者覺得簡單、好用、易懂，直接產生衝動性購買欲望才是成功關鍵。