眼見不一定是真相？師從自身談「白飯之亂」 轉念思考決定成敗

如果光顧一家餐館，結果你發現，它提供的服務或是菜色的料理不符合你的預期期待，你可能會怎麼做呢？

可能在Google狂刷一整排一星負評；可能直接和店長抱怨；可能留下你的回饋紙條給予他改進的機會。你的作法決定這件事情的後續發展，可能雙贏，也可能兩敗俱傷。

記得，有次宴請朋友到一家平日很喜歡的餐廳，那天他們的生意火紅，門庭若市。好不容易排到位置，服務員就催促我們等一下快速點餐，用餐時間縮短為一個半小時。當時如果是你，說真心話，當下其實有點想要離開不點餐了。但，礙於同行的朋友都飢腸轆轆，甚至也是慕名而來用餐，只能按捺性子保持沉默。

坐到位置上，碗盤都沒有及時到位，我們索求一杯冰水也遲遲不給，說真的，我都快要坐不住了，有種想離開吃別家的情緒。

猛然想到過去讀過的「框架」效應。當我們用不同的方式表達時，會讓對方的選擇有了大不相同的結局，這便是框架效應。所以，我舉手告知服務員：

哇，先恭喜你們生意真好，絡繹不絕的顧客讓我知道您們好忙碌，但，真不好意思啊！因為我們在外面等好久，所以我們都口乾舌燥，不知可以和您要杯冰開水嗎？因為您們的服務受顧客肯定，所以很冒昧地和你提出額外的需求。

我發現服務員的臉色從煩躁轉變為溫和，他略帶羞赧地向我說：抱歉，今天客人太多了，服務不周，請你見諒，我立刻幫您們準備喔！

當我選用正面的論述去對談時，服務員因為被肯定而更願意接受我的要求。但是，如果我用負面的論述去指責他：

我是消費者，我的權力最大，你的服務在哪裡，這種店下次我絕對不會再來了，而且我要去填寫負評單了。

請問：這樣的結果真的會比較好嗎？衝突與對立真的是我們希冀的人際關係嗎？

當我們遇到人生困境或是難題時，若是我們把解決問題當目標，就不會陷入負面效應的泥淖，你甚至會因為溝通成功，讓一件壞事變好事，人生不斷在升級的路上前行。

下次，當我們遇到相似的情境，正面效應的經驗會導引我們去這樣思考：我為什麼會坐在這裡呢？是不是因為餐廳擁有一位善於烹調食材的廚師？這家餐館以食材新鮮、價位佛心稱霸？這時候，你的大腦會像GPS一樣，把你從負面的位置調整告正確的思路來。

用餐考慮的面相有很多，我們可能不會固著於某一個指標，你能從更客觀的角度去思考，心情就容易從谷底翻轉，甚至不易受負面的偏誤的控制，讓事情一直往「虧損」的區域思考。

在「後真相時代」，每個人都覺得自己看到的是真相，而讓我們陷入大腦思路的迷區而不自覺，你以為你看到的是真相，其實是偏見解讀後的假象。更可怕的是，如果你的解讀變成風向球，轉變成「社群化的真相」，那麼，真理就很難越辯越明了。加上網路時代，不經思索的轉分享，可能會讓未加求證過的假消息，變成黑白顛倒的「鄉民正義」，不僅傷害當事人的身心，「認知偏誤」也會造成真相被掩蓋的可怕結局。

因而，課堂沒有教的媒體識讀、思辨課，都應該融入中學生的學科課堂，透過事件的討論讓學生明白：生活中的「認知偏誤」，小則侷限我們看事情的視角，大則蒙蔽事實的真相，讓我們無法走在真知灼見的人生旅程。

延伸讀本

《逆思維：華頓商學院最具影響力的教授，突破人生盲點》

《蒼蠅效應：如何用最簡單的方法，操控最複雜的人心?》

《思考101：耶魯大學改變人生的一堂思辨課》