有理說不清？原來是踩到了這個溝通地雷

《意見不同，還是可以好好說》作者巴斯特‧班森過去20年來曾在Amazon、Twitter 和 Slack 等科技公司的高績效團隊擔任主腦人物，促成各部門和客戶達成有意義和具有建設性的合作。同時，作者一直在研究認知偏見、邏輯謬誤，以及系統性思考，他曾發表一篇綜合世界上200多種已知認知偏見的文章，有超過150萬人閱讀。他在本書介紹8種溝通技術，並且透過練習，讓讀減少生活中重複且令人沮喪的爭執，並且與立場完全相左的人，達成共識，或找出有創意的解決方法。（編按）

文／巴斯特．班森（Buster Benson）

我的妻子凱莉安告訴我，兒子尼可的學校放假，而我們忘記把這件事情記在行事曆上，意味著尼可那天會待在家。我原本打算照常工作，但是凱莉安有一些事要辦，問我是否能在那天早上陪尼可，晚幾個小時去上班。我說（可能態度過於漫不經心），讓尼可一人待在家裡也沒關係，他是個相當可靠的孩子。讓八歲孩子單獨留在家是否合法？我和妻子產生一些爭執。

如果我持續觀察焦慮如何產生，我就會發現，對於當天不能去工作的可能性，產生了1 或2 級的焦慮。我的回應否認了這種可能性，尋求最簡單的解決方案：讓兒子獨自待在家。對我來說，問題解決了。但對太太凱莉安來說，歧見不但沒有解決，反而越演越烈。

凱莉安：我們不可以這麼做！那是違法的，我也不放心讓他單獨在家。如果發生什麼事呢？我們無法預測。

如果我持續觀察焦慮如何產生，就該注意到，我減少焦慮的策略不適用於凱莉安，這應該足以讓我意識到她需要另一個答案。我的焦慮根源是擔心自己無法上班，這不太可能是凱莉安焦慮的原因。本來我可以問她在擔心什麼，這樣可以更了解我們意見不合的真正根源。至少，我本來可以放棄僅適用於我的解決方案，繼續尋找對我們倆都有用的方法。結果，相反地，我選擇開始爭論我的解決方案在加州是否合法，我盲目以為那就是她擔憂的原因。

我：我確定這樣不違法。

凱莉安：不，沒得商量！我覺得不安全。我實在不明白，為什麼你不能在家多待一個小時。每次孩子生病，我都要負責照顧，而你從來不用。

我：我可以留在家裡，我只是覺得尼可單獨在家一、兩個小時也沒問題。他是個可靠的孩子。

因為我沒有注意到自己的焦慮根源，所以沒發現我與凱莉安的焦慮來源不同，也因此，我沒看出我的解決方案無法解決她的問題。最糟糕的是，我堅持和她爭執她壓根不在乎的議題，忽略了她實際上想討論的事。

如果我持續多加關注這一切，我可以很容易發現，對凱莉安而言，我們的爭執和加州法律，或甚至和尼可單獨在家的可能性完全無關。對她來說，我們的爭吵實際上是一種價值判斷，判斷我是否願意投入這個家庭。等到我清楚了解問題的根源時（它花了比原本更長的時間），我留在家的提議已不足以挽救這場對話，因為它已經轉變成更大的分歧，針對我平常的所作所為，甚至我是否具備建設性溝通的能力。

當一個人試圖管控龐大的焦慮根源，將談話重點放在不足以解決問題的策略時，分歧就會不斷擴大，直到出現足以解決問題的方案為止。回顧過去的歧見，與他人進行比較，以及運用不太健康的解決方法，例如大吼大叫、羞辱、怨恨和否定等，已成為我們管理焦慮的必要手段。

我因為執著於單純的、基於訊息的衝突，因而加劇了另外兩種衝突。我總是盡力將家庭擺在工作之前，也願意在凱莉安外出時待在家裡⋯⋯但是，我的行為卻顯示並非如此。與其尋求容易卻被誤導的爭執，我該問自己：「我對家庭的貢獻可能不夠？」是的，絕對有可能。「兒子可能還沒準備好獨自在家？」當然也有可能。鑑於這些可能性，我可以提出哪些問題，執行的可能性有多高？這些問題是我在回顧衝突時所總結出來的重點，在接下來的幾週裡，我和凱莉安一起集思廣益。

在當下提出這些問題並非是我們的本能，這是我在許多對話中要繼續練習的技術。在生活中養成這些根深柢固的對話練習，關鍵就是去觀察爭執的觸發點。

●本文摘自 天下雜誌出版之《意見不同，還是可以好好說》。