一次看懂Chatbot 聊天機器人可以怎麼玩?
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一次看懂Chatbot
聊天機器人可以怎麼玩?

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【聯合報新媒體研究報告】
文/新媒體中心 蔡佩蓉
2017.06.05

如果說「直播」是2016年社群最紅的關鍵字,那還有另一項趨勢是絕對不能錯過的,隨著Facebook、LINE、Wechat、Slack等即時通訊平台在去年相繼開放聊天機器人(Chatbot)的API,使Chatbot迅速成為企業和媒體與使用者溝通的重要工具,根據Facebook公布的資料,目前Messenger每月活躍聊天機器人已達10萬個。

Facebook在今年4月舉行的F8大會上宣布將Messenger平台升級至2.0版,加入多項新功能,如「Discover tab」,就是Chatbot商店的概念,使用者可對Bot進行分類搜索,系統也會主動推薦熱門及用戶定位附近的Bot。另一項新功能是「Chat Extensions」,使用者可將店家的Bot加入群組聊天。Facebook宣布這幾項更新,無非是希望擴大Messenger平台規模,將產品服務從各別的App轉移到Messenger的聊天機器人,企圖發展出一個結合電商、支付、AI助理的生態圈。

聊天機器人(Chatbot)是什麼?

聊天機器人Chatbot簡稱Bot,是指透過AI人工智慧的方式,電腦程式模擬與使用者互動的對話,目的是幫使用者解決訂餐、叫車等日常生活中的瑣碎問題。1966年MIT人工智慧實驗室推出的ELIZA,被認為是史上第一個聊天機器人。隨著人工智慧、語意分析等技術不斷演進,加上社群平台的推波助瀾,Chatbot這兩年又再度掀起熱潮。

聯合報新媒體中心最近也開始嘗試製作聊天機器人,我們開發了兩款不同性質的Chatbot服務,後面會有詳細介紹,不妨先試著跟它們聊聊天吧!

照顧者小幫手(桌機版使用者請在訊息框中輸入關鍵字「照顧者」。手機版使用者請從下方選單點選「傳送訊息」,在訊息框中輸入關鍵字「照顧者」。)
每日占星運勢(桌機版使用者請從對話框左下角的功能表中點選「每日占星運勢」。手機版使用者請從下方選單點選。)


為什麼聊天機器人是未來趨勢?

回想一下你的手機使用習慣,你是否經常為了某個特定需求,例如購物、訂機票,而下載五花八門的App,卻只使用過一兩次就擱在一旁,零碎又占手機空間。Bot出現後,現在使用者只需要透過通訊平台,發送訊息給特定Bot便能得到服務,不但解決App過於零散的問題,使用者也不需要再去適應不同的介面,可以輕鬆地用「聊天」方式獲得服務。

紐約時報指出, 聊天機器人的崛起,反映的是「使用者對於需要逐一下載不同商家的App感到疲乏」,根據研究機構SensorTower的數據顯示,2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量比2015年同期下降20%,說明App市場已過了成長高峰期,宣告「後App」時代來臨。

此外,根據 Business Insider 調查,Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat和Viber全球前四大通訊App每月有逾30億的活躍用戶,超越了包括Facebook在內的前四大社交App的活躍用戶數量,顯示使用者對於通訊App的黏著度極高,在這種趨勢下,企業、媒體想要強化與使用者的連結,透過在通訊App建置聊天機器人就成了溝通互動的最佳管道。
Chatbot 的生態系統(Ecosystem)已經十分強大,它包括了許多不同的第三方聊天機器人,如:Uber、CNN等企業和媒體;還有原生的聊天機器人服務,像是Apple的Siri、Google的語音助理Allo等。發展管道則包括Facebook Messenger、LINE、Kik等通訊平台。最後一部分是技術支持工具,像是Chatfuel、wit.ai等,能幫助企業建置聊天機器人。

Chatbot不僅可以幫助通訊平台獲利,開發者還可以在這些平台上開發機器人賺錢,如同App store發展成為賺錢的生態系統。

如何開發聊天機器人?

一般使用者或工程師要如何建置聊天機器人?以下這些平台和工具資源可以幫助你。

第一種是Chatbot建置平台,可以讓企業直接快速建立專屬的聊天機器人,一般使用者也可以利用它簡單做出會回覆關鍵字的Bot。

Chatfuel
Compose.ai
ManyChat
Octane Ai

第二種是科技巨頭開發出來的人工智慧開發工具,這些工具的目的不僅僅只是為了簡單開發Bot,其背後更具備機器學習能力,能更快達到自然語言階段。

wit.ai(Facebook收購)
api.ai(Google收購)
waston(IBM)
LUIS(Microsoft)
Lex(Amazon)

聊天機器人如何應用?

有關Chatbot的應用,我們簡單分為新聞類商務及顧客服務類介紹,新聞類主要功能是提供新聞內容;商務及顧客服務類則是提供商品簡介、交易和客戶查詢功能。以下就來分享幾個聊天機器人經典案例。

1.新聞類

目前國外各大媒體積極搶進聊天機器人市場,包括CNN、華盛頓郵報、華爾街日報等,都在各平台推出自己的聊天機器人服務。實際與各家媒體的聊天機器人對話後發現,這些新聞聊天機器人功能大多類似,主要用於新聞推送,當使用者加入帳號後,聊天機器人會每天自動推播新聞,用戶可以選擇聊天對話框中的選項、也可以輸入關鍵字獲取相關新聞訊息。

● CNN 為不同平台打造個性化Chatbot

根據 The Drum 報導,做為Facebook Messenger聊天機器人的首批體驗者之一,CNN高級副總裁兼產品經理Alex Wellen認為,Chatbot會對人們的數位生活帶來深遠的影響,因為這項技術既能實現一對一對話的親密關係,又能廣泛傳播關鍵消息,正是CNN在這個領域積極運作的原因。

去年CNN在LINE、Kik和Facebook Messenger三個平台推出聊天機器人,其中LINE的用戶數成長最快,自去年4月份推出以來,去年底用戶數已超過450萬,使CNN成為LINE上面最大的新聞品牌,超越BBC、華爾街日報、BuzzFeed等媒體。

每個CNN Chatbot都有自己的個性和功能,透過不同平台接觸到不同的使用者,並嘗試新的說故事方式。

Alex Wellen表示,Kik的聊天機器人讓CNN接觸到13到17歲的年輕使用者,產品團隊會針對Kik用戶打造不同的對話體驗,例如使用者在Kik上可透過點按一系列的對話提示,了解「共和黨全國代表大會」的相關消息,包括舉行時間、地點、出席者,以及正在舉行的會議等詳細訊息。

這些背景訊息在新聞中是相當基本的,但是CNN假設「Kik的使用者很年輕,可能不了解新聞中發生的事情和代表的意義」,因此他們會將大型新聞事件拆解成多個基本的對話訊息,向使用者一步步解釋說明。
此外,在LINE和Kik上,視覺傳達元素相當重要,因此CNN在「美國大選之夜」中,產品團隊設計了選舉貼圖、GIF動圖、emoji表情符號和選舉主題的選單等,以便讓使用者用他們習慣的溝通方式分享大選新聞,讓新聞變得生動有趣。這項創新設計創造了大量參與,Kik用戶發送和接收了近500萬條訊息,下載和分享數百萬的GIF、表情和貼圖,並增加數十萬名新的訂閱用戶。
CNN的Facebook Messenger聊天機器人每天會精選五則新聞,使用者可從選單中點選「編輯精選」閱讀。每則新聞下方設置了「閱讀新聞」、「了解摘要」和「提問」三個選項,選擇閱讀新聞會連結至CNN網站;如果不想閱讀全文,點選了解摘要,使用者可直接在Messenger閱讀部分內文,不需再外連到新聞網站。點選提問,使用者可自行輸入關鍵字,Bot會自動吐出相關新聞。選單中也預設了幾個新聞類別,例如政治、經濟、科技等,供使用者選擇。

據統計,用戶使用CNN聊天機器人的平均時間為2分鐘,這代表使用者至少瀏覽了新聞標題和部分新聞內容。在各種新聞分類中,以政治、社會新聞最受讀者歡迎。

CNN製作了一支宣傳影片,向使用者介紹如何與他們的聊天機器人互動。

● 華盛頓郵報 用機器人報導奧運和大選

華盛頓郵報在2016年奧運期間,利用機器人記者「Heliograf」報導里約奧運賽事。Heliograf是華盛頓郵報研發的人工智慧軟體,它會從體育數據網站 Stats.com 抓取數據,轉換成一到三句的文字短訊報導,並即時上傳至華盛頓郵報的Twitter bot「@WPOlympicsbot」,以及透過Facebook Messenger的聊天機器人向使用者推播消息,並在亞馬遜的Echo上提供語音版本的訊息播送。
機器人記者的任務包括發佈奧運賽事比分、各國獎牌數等資訊,而人類記者則為讀者提供更深入的分析報導。華盛頓郵報戰略計畫總監Jeremy Gilbert表示:

我們的目標不是用機器人取代記者,而是讓記者更專注於發掘有趣的故事,不需要做重複性高的工作。

HuffingtonPost也撰文評論華郵的這項創新技術,「當你考慮到奧運賽事的範圍時,決定使用機器人是一項明確實用的選擇。」奧運由28項運動、306場比賽組成,機器人讓人類記者專注於撰寫有觀點的內容,而不是瀏覽和整理統計數據。奧運期間,Heliograf在直播網站共發佈了400篇報導、在Twitter更新逾800條消息。
幾個月後,華郵也將Heliograf運用在美國大選報導中,這時Heliograf已經能寫出帶有分析、評論語氣的文章。它的具體工作流程是,編輯先設計好故事模板,根據選舉結果可能出現的關鍵詞,生成不同句型。大選期間,Heliograf會從選舉投票數據網站VoteSmart.org識別出相關數據,在故事模板中找到相應的關鍵詞進行融合,最後根據不同的發佈平台寫出不同版本的文字。

2016年大選,Heliograf在沒有人力干涉的情況下創造了超過500篇文章,帶動超過50萬次的點擊量。下一步,華郵打算將機器分析與人工寫稿做更好的結合,使新聞運作更有效率。
除了Heliograf,華盛頓郵報還開發了一個叫「Feels Bot」的Facebook Messenger聊天機器人,在選舉前30天,Feels Bot每天會向使用者發送訊息,詢問使用者對選舉的感受,並提供5個表情符號,從非常生氣到快樂,讓用戶選擇最符合自己感受的表情。接著在隔天早上,將使用者的感受表情製作成統計圖表,顯示選民的意向變化。

根據華郵公布的數據,加入此帳號的用戶不到1萬人,這個數字雖然不多,但是每天都回覆的使用者超過65%。由於它的問題簡單,就像在聊天一般問你「今天心情如何」,使用者會直覺地回覆,因此創造極高互動率。

二、商務及顧客服務類

Uber開發者體驗主管Chris Messina在去年Facebook開發者大會之前,就曾在個人部落格上預言,2016年將是「對話式商務元年」。隨著臉書大動作加入戰局,帶動「對話式商務」熱潮,許多國外知名品牌如Uber、Burberry、Amazon等都推出自己的聊天機器人,協助與消費者做更快速、即時的溝通;也可以透過線上的聊天紀錄,收集客戶資料,分析消費者偏好,便於日後的廣告投放。

相較於國外Chatbot早已被消費者習慣,國內聊天機器人市場目前成熟度不高,使用人數也大多偏低。以下列舉幾個國內商務及顧客服務類聊天機器人應用案例,看看國內Chatbot發展現況。

● 未來商務 Future Commerce

由數位時代主辦的「2017未來商務展」今年推出了展場導覽聊天機器人「FC Bot」,由台灣AI新創團隊優拓設計,在展覽活動期間,使用者可透過Facebook Messenger向聊天機器人查詢展覽相關資訊。「未來商務」臉書粉絲數約140人。

FC Bot提供使用者按鈕式回覆,如「沒問題,我們開始吧!」,也會與使用者做問答互動,如「你知道未來商務展的核心理念嘛?」,回應則有「當然知道!」或「我不太確定」可選。對話內容中也有小知識Quiz,並預告今年展覽的亮點,如Pepper機器人、MR/AR體驗等。

該Bot使用上感覺功能完整,選單也有切換真人客服的功能。Bot的對話語氣也很口語,例如會問「早安」、「想聊些什麼呢?」,感覺更貼近與真人對話。

● 全台實價登錄網站

非政府官方建置的聊天機器人,由「全台實價登錄網站」粉絲團經營團隊開發,該粉團目前粉絲數約2萬人。此Bot運用Compose.ai的平台建置,有Facebook Messenger及LINE版本。使用者可輸入地段、坪數、房間數等篩選條件,或是傳送目前所在地的位置,聊天機器人會立即回覆該區域附近的成交行情。

該Bot使用上偏向資訊查詢,其實就是把實價登錄網站的查詢功能搬到聊天機器人,提供使用者更容易上手的查詢服務,背後的資料庫是抓取內政部實價登錄資料。
● Her/Him

2016年由台大資管、政治兩位應屆畢業生製作的Facebook Messenger聊天機器人,功能是透過Bot居中牽線兩位互不認識的陌生人,來一場匿名聊天。目前粉團粉絲數約3000人。

一開始與聊天機器人對話,Bot會外連網頁要求填寫基本配對設定,如自己與理想對象性別、年齡等,也可選擇「不公開」按鍵。完成填寫後,點選「陪我聊天」鍵,Bot即幫你配對同時在線上的一真人使用者,因此儘管頁面仍在與該粉絲團的Messenger談話,但後端已是其他真人使用者在回應。

另外,Bot選單有離開或「我想交換臉書」選項,雙方都同意交換後,才會公開兩方使用者臉書頁面。

該Bot的製作理念,是想扭轉一般交友軟體,開頭即問性別、幾歲、住哪裡的情境,同時也考量下載交友軟體的使用者,在通勤等公開場合點開軟體相當尷尬。使用者也不用再另外下載軟體註冊,對已經有Facebook帳號的使用者來說相當方便,進入門檻低。

小結:國內Chatbot應用仍待深入挖掘

雖然聊天機器人早已在國外風靡盛行好一陣子,但在國內不論是新聞類或是商務類的運用,都還有很大的發展空間。

在新聞應用上,目前國內主要媒體似乎尚未投入聊天機器人的研發浪潮,各家媒體仍處於觀望狀態,觀察聊天機器人到底能帶來什麼效益。但從國外媒體CNN、華盛頓郵報的發展經驗來看,針對持續一段時間的大型新聞事件,如選舉、體育賽事等,推出新聞聊天機器人服務或許是初期可以嘗試的方向。

由於這類新聞有較多的背景資訊和數據,是機器人能夠快速即時提供的,使用者也會願意主動查詢並持續關注。對媒體來說,則可以試驗另一種新的與讀者對話方式,不但能吸引讀者目光,經由這種緊密的聊天訊息交流,也能夠增加受眾對媒體品牌的信賴感。

綜觀國內聊天機器人案例,目前台灣Chatbot成熟度不高,大多數Bot仍無法做到自然地與使用者對話,實際上是一個嵌套在通訊App內的自動訊息回覆軟體,功能不脫最基本的查詢和客服,這是聊天機器人目前面臨的技術困境。

其他問題還包括後台維運人力不足,資料庫建置不齊全等,也有不少中途停擺,可能因此造成使用者體驗不佳,使用人數、熱度普遍低落。但隨著人工智慧技術不斷進步,透過通訊平台的Chatbot建立生態圈已經成為一項必然趨勢,雖然現階段還有許多困境有待突破,但肯定是媒體及其他企業品牌值得開拓的新領域。

聯合報也推出聊天機器人了!

聯合報粉絲團近期內推出了兩款Chatbot服務,一款發想自近期聯合報獲得廣大迴響的專題「致.照顧者」。專題推出後,許多有照顧經驗的網友反映找不到長照資源的困境,因此我們創造了「照顧者小幫手」機器人,整合政府及社會各項資源,融入聊天機器人對話中,使用者只要輸入「照顧者」關鍵字,Chatbot就會一步一步帶著你找尋實用的長照資源。

另一款則是會跟使用者聊星座運勢的機器人,用戶從選單中點選「每日占星運勢」後,選擇自己的星座,機器人便會回覆今日運勢,並且能將結果透過Facebook Messenger分享給朋友。

雖然目前這兩款Chatbot的功能還很基本,卻是我們探索Chatbot應用的第一步,現在就去跟他們聊聊天吧!
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本篇文章由聯合報新媒體中心同仁共同研究撰寫。
國外趨勢及應用研究:舒懷緯、丁建文、許瑋琳、蔡佩蓉
國內趨勢及應用研究:唐元元、蘇士堯、連珮宇
技術框架簡介:鄭偉廷、方泰鈞

聯合報新媒體中心/數位內容製作 蔡佩蓉

在新媒體的世界不斷探索,努力用數位創新的方式說好故事。