一場不開心的汽車保養經驗!為什麼銷售會失敗?少了關鍵六問

前不久,我開車到原廠保養,付了將近一萬元後,開車回家路上,突然發現冷氣不冷了、空調面板似乎運作卡卡,一開始我不以為意,想說大概外頭天氣冷,才會讓車內吹著冷氣,感覺也比平常溫暖。

隔了一天,車上冷氣不只不冷,而是根本變暖氣,不管我怎麼操作按鈕,就是不斷放送熱風,怎麼會這樣?最後,為了避免燥熱悶壞,我只能在雨天裡開窗行駛,雨滴不斷吹進車內,情緒也越來越糟糕。

因為一切的轉變點,恰恰出現在保養前後,我立刻打回保養廠,約好隔幾天回廠檢查。沒想到,回廠檢查才是一切災難的開始。

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▋鬼打牆的保養服務

首先,技師很有禮貌地,蹲在我桌子旁跟我說「這跟保養沒有關係,是你車子應該有裂縫,所以冷媒都跑掉了。」

我最在意的,是問題是不是跟保養當天程序有關,但責任立刻被撇清,卻沒有被解釋為什麼沒有關係。還有,因為技師滿身濃濃煙味,其實我被燻得非常不舒服。我問技師,所以確認是裂縫讓冷媒跑掉,那為什麼面板會操作不順?

技師卻只說,為了要確認是不是冷媒跑掉,所以我要先付一千五買冷媒套餐「先灌進去,看會不會洩漏,從哪裡跑掉。」不是啊!剛剛你不是說是車子有裂縫,所以冷媒洩漏?現在的意思是我要花一千五讓它洩光光,然後找出原因再來維修?

「對,不過你放心,你之後如果冷氣再出問題,一年內我們補灌冷媒都不用再花錢」ㄜ~可是我不想再出問題啊,這完全無法打動我。但是,到底為何空調無法運轉的理由還是必須找出來,我仍然同意購買冷媒套餐,但心中累積許多不解和怨氣。

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▋問一句才答一句的對話

隔兩天,接到技師電話,「檢查結果,是空調伺服馬達壞掉,所以無法觸動空調。」

所以不是冷媒洩漏,是馬達的問題?我等了大概一分鐘,對方沒繼續接話,我終於忍不住問他「所以接下來呢?」對方再說「就看你要不要換馬達。」但對於換或不換的理由什麼也沒說。

又是沉默的一分鐘,我忍不住再問「那你是不要跟我說多少錢?換完之後可以怎麼樣?」「你可以不要我問一句,你才答一句嗎?我一直在等你跟我說後續。」

對方才接著說「我在等你問我啊」、「換馬達要4190元,之後冷氣就可以用了。」雖然換馬達是必須的解方,我也付費了,但老實說,整個被銷售的過程,我非常的不開心。

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▋翻轉災難成為好銷售

到底這次汽車保養為什麼成為災難?如果重來一次,對方可以怎麼做會更好?要怎麼翻轉災難成為好銷售?

范永銀著作的「MEDDIC世界一流的銷售技術心得」,這麼定義好銷售「好銷售,指的是老客戶的續購能力,而不是新客戶的開發能力」。要成為好銷售,必須具備「六問」能力,其中前三問是銷售前的策略擬定、後三問是銷售後的複盤檢討:

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◤第一問:WHY BUY為什麼要買?產品必須解決消費者的痛點、打中消費者的癢點。

這次保養過程,技師的說明不清不楚,沒有把我的痛點解決、也沒有讓我有滿足感,雖然最後不得不買,但導致滿意度下降。

◤第二問:WHY ME為什麼要找我買?你擁有「我最厲害、我最快、只有我有」這三個利基點嗎?

為了維持車況良好,不要再行駛間發生問題,我一向都到原廠保養,加上離我家的距離,我都選擇離我最近的同一家保養廠做維修。

但這家保養廠是不是最厲害?最快或只有它有?可能不見得,經過這次維修經驗,或許我下次就會換保養廠了。

◤第三問:為什麼要現在買?產品是否具備「急迫力、加速力、趨勢力」

急迫指的是現在急需要、加速指的是幫助生活有效率、趨勢指的是大家都在用。

對我來說,空調壞掉讓我必須下雨天開窗行駛,當然有其不得不買產品的急迫力。但技師從頭到尾都沒有強調這點,只說「如果不常用車可以考慮把車放這裡來檢測。」

我其實很搞不懂,他是真心想銷售嗎?還是覺得反正原廠客人沒其他選擇,最後都會埋單?

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◤第四問:WHY WIN為什麼我成功了?這次銷售我做對什麼事?

老實說,這次銷售如果以收入的角度來說,結果來說是成功的,因為我的確掏了錢,付了所有技師說應該付的費用。但原因只在於,我在是原廠保固,所以「在哪裡銷售」其實很關鍵。

◤第五問:WHY LOSE為什麼我失敗了?這次銷售我做錯什麼事?

以這次保養過程來說,其實銷售結果是失敗的。從技師的說明、全身煙味的氛圍、到對專業的不確定,都讓我產生疑慮「這家公司是不是螺絲鬆動了?」

◤第六問:WHY SLIP為什麼買賣該成卻沒成?問題出在哪裡?

會造成這樣不舒服的感受,其實是消費者的問題沒有被同理、解決,又沒能得到相對應的解方。

我認為,如果要讓技師第一線面對客戶,也需應該讓技師接受口語表達訓練,學習如何把問題、解方說明清楚,能夠同理客戶感受,才能真正解決痛點、提供爽點,創造回訪率。或著,只要抽菸後要面對客戶解說,多漱個口、洗個手,感受就完全不一樣了。眾多被忽略的小細節,都是造就災難結果的骨牌推手。

一場不開心的汽車保養經驗,讓我重新思考「MEDDIC世界一流的銷售技術心得」的「關鍵六問」,期許自己未來面對人、面對事,也能記取這次的教訓,學會關鍵六問,做好銷售服務!

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