理直氣柔拒絕不合理的要求或推銷 讓關係變健康!

有一次在離開大賣場前,聽到一個中年婦女對著服務人員大聲咆哮:「叫你們經理出來!」因為她的聲音不但大,說話也又氣又急,所有附近的人,都知道她是因為要兌換雷神索爾的錘子不成而發怒。還原事發經過,她昨天中午時要兌換,但因為點數還不夠,今天她又進場消費,集到了點數,卻沒有貨了,所以她當場爆發脾氣。

孩子們弄懂前因後果後,也沒興趣看結果,我們就搭電梯到停車場準備回家。

只是這樣的狀況,在服務業是很容易就遇到吧?客戶只要有什麼不滿,通常都會要求高層出面解決,但是,只要有不爽,就要找高層,那基層員工要做什麼呢?要如何理直氣柔的拒絕別人不合理的要求或推銷呢?

Image by pressfoto from freepik
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一、先接受對方的情緒

當客戶帶著怒氣而來,要接待人員接受他的情緒,其實是很大的考驗與磨練,因為面對生氣的人,我們自己的壓力也很容易上升,往往也會變得心情不好、脾氣不好,但是,你只能接受情緒,才可能消化與轉化情緒,之後才有可能解決問題。

先接住情緒再處理事情,是穩定自己與安撫對方同時可見效的方法。

二、保持冷靜與理性

情緒很容易彼此感染,如果你想讓客戶靜下來聽你說,你就不能隨著對方的情緒起舞,只有保持冷靜與理性,才可以接住對方的問題,並且想辦法解決。

弄清楚自己的意圖和目標,才不會被情緒煙霧彈混淆方向。

三、示弱表達願意幫助,但必須符合規定

在接受對方的情緒,也保持住自己的理性與冷靜之後,要傾聽對方的問題與需求,並示弱表示願意提供協助,但是對方的需求要符合規定。

用時間換取空間,當人在情緒被接受和理解後,才會恢復理性思考與做選擇。

Image by aitoff from Pixabay
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四、如果真的沒有協助的空間,讓對方期待未來的參與,引領對方轉向思考

有些客戶喜歡貪小便宜或是就是喜歡殺價,總是希望自己可以得到一些優惠或是福利,即便知道不可行,他還是想問問。面對這樣就是想凹的人,不需要在金額上面鑽牛角尖,只要微笑的說:「不管是誰報名,都是一樣的價格,希望你會很喜歡我們的課程,在日後覺得物超所值。」把對方引導到期待未來的參與上,而不要在現場僵持。

溫和而堅定地表達立場,只有溫和而堅定可以打持久戰,這就是俗話所言「伸手不打笑臉人」。

五、給對方軟釘子而不是直球對決

拒絕也要讓別人不受傷,感覺舒服,說明自己的立場,也替對方著想,才是成功又溫暖的拒絕。

之前有位長輩買新車,有一個朋友想向他借車,他委婉的說:「我兒子想開,我都沒有讓他開。」長輩沒說出口的話就是:我跟你交情再好,也沒有比兒子親吧!對方自然知難而退。

有一個朋友的保母想向她借錢,她委婉的說:「我婆婆說不要借錢給別人,有金錢借貸不好。」她沒說出口的話就是:婆婆說的話要聽,不然媳婦會難為,對方自然識趣不再強求。很多員工拒絕加班或是要請假,都是因為配偶、子女或是要陪伴父母等因素啊!因為找家人當擋箭牌比較好用,主管也比較能理解和接受。

給對方軟釘子碰,總勝過直球對決,只是難免遇上另外,大家要隨機應變。

Image by benzoix from freepik
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六、遇到酸言惡語,學著關閉耳朵

我們努力保持冷靜與理性,但還是難免遇上不理性或非善意的對待,要學著關上耳朵。我們能做的只是察覺自己的情緒並且做轉換,還有管好自己的嘴巴,其他的只能順勢而為。

不能關上別人的嘴,只能關起自己的耳朵,才能心如止水不起波瀾。

七、拒絕推銷最好的方式,就是告訴對方不想浪費你的時間或東西

常常會接到推銷的電話,讓人不勝其擾。如果你不想貸款、不想買保險、不想買健康食品等,就直接跟對方說:「謝謝您打電話告知我這項訊息,但是目前我不需要,不浪費您的時間了﹗謝謝您!」,說完就可以直接掛電話,不要再糾結。

要理直氣柔的拒絕別人的請求或推銷,其實並不容易,因為人是情感的動物,很容易受到情緒左右,所以要常常練習,才可以隨機應變、隨遇而安。

要經營健康的人際關係,懂得拒絕,是在懂得了解自己想法與需求後,更重要的下一步。不想被情緒勒索,更要了解情緒化妝後出現的各種樣貌,懂得覺察、接受、放下或轉化情緒,切斷毒害的關係,才可以讓我們經營與培養出健康的人際關係。

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