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高端餐飲的小費文化 如何給?給多少?給什麼?都是學問!

2019-10-25 22:02經濟日報 文/Sammy Wu 鄔智明提供

「小費」是指客人給予服務員消費額以外的賞錢。香港餐飲界的「小費」,也喚作「貼士」,是英文Tips的譯音。此外,它還有一有個特別而有趣的名字:「老感」。為何行內人稱小費為「老感」呢?前綴「老」字表示了一種親切感,像在香港中環的蘭桂坊被稱作「老蘭」一樣。「感」則有說是來自客人對餐飲團隊的一種「感情」或表示「感恩」吧,真是蠻有意思的。

作者曾遇客人因為欣賞廚師的精緻菜式,飯後送贈一瓶價值數萬元台幣的名貴紅酒。 圖/...
作者曾遇客人因為欣賞廚師的精緻菜式,飯後送贈一瓶價值數萬元台幣的名貴紅酒。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
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香港和台灣比較高級的餐廳一般都有向客人收取10%的服務費。在香港,客人對服務餐飲感到滿意的話,大多願意在服務費之外再給予3%至10% 的小費。在台灣,與日本情況相近,客人一般沒有額外再付小費的習慣,當然也偶有例外的情況。

長居法國的台灣美食家謝忠道也曾告訴我,法國的高端餐廳的服務費大概15%左右,法國人強調服務的專業性,食客絕對是按個人意願打賞小費,約消費總額的5-10%,其實沒有固定模式,豐儉由人,也因人而異。有時消費少至一杯2.5歐元的咖啡,客人付費3歐元,餘下的0.5歐元就當小費;消費額較高的時候,餐廳找來20元,客人額外再多加10歐元作小費的情況也很常見呢。

現職上海文華東方酒店餐飲總監的Antonio ,曾與我在台北共事,義大利籍的他對歐洲的小費文化當然有一番體會。他認為法國人付的小費較義大利人豪爽;而上海的小費文化跟台灣相近,一般客人不會額外付小費,但也偶有客人願意放下數百元當打賞的。

相較法國,小費在美國就比較是個理所當然的「潛規則」,一般至少15%起跳,不是說笑,沒給小費的客人,可要當心被揍喔!

到位的服務是整體消費經驗的一環。 圖/台北文華東方提供
到位的服務是整體消費經驗的一環。 圖/台北文華東方提供
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我的一位外籍同事R,她有一回在美國一家高級餐廳訂座吃晚飯,被編排到餐廳入口處位置不佳的一張小餐桌進餐,她形容當晚的招呼怠慢、服務員臉色差、食物質素不好。她心中雖然極不滿,但理解同業的潛規則,在不情願之下也決定給了5%的額外小費。那位服務員卻極為憤怒,說小費不足。同事R遂道出原因,雙方互相理論起來僵持不下。最後同事R毅然離開之際,餐廳服務員竟把同事R付的小費擲回給她!我感到非常驚訝並追問她:「為何不向經理投訴?」她笑笑說:「這就是亞洲及美國的分別喔。」

「服務費」與「小費」的迷思

大部分高端及酒店的餐廳都有收取10%的服務費。 一般人把服務費理解為用以獎勵服務員的「小費」。實際上,服務費一般被視作餐廳收益的一部分,當財政年度結束,業者按該年整體業績,考量員工的工作表現、年資、職級等因素,以年終雙糧(Double Pay)、年終獎金(Year End Bonus) 等名義發放予員工,數額多寡,不一而足。

近年台灣的酒店向員工發放大約相等於零至約兩個月薪金的年終獎金。2018年香港四、五星酒店發放的年終獎金約有2.5 -3.75個月薪不等。經濟好的年度,有些酒店的年終獎金可達4.5個月之多。

曾有服務員獲客人邀請,乘坐私人飛機隨行赴英。圖爲作者與航空公司商務協作時攝於私人...
曾有服務員獲客人邀請,乘坐私人飛機隨行赴英。圖爲作者與航空公司商務協作時攝於私人飛機。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
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「小費」何去何從、如何分配

到底服務費以外的信用卡或現金「小費」,是如何分配給服務員團隊的呢?也真是形形色色,以香港及台灣來說,最普遍的是按月分派。餐廳多自行訂定分配小費的方法和規則,從客人收到小費的總金額,按員工職級應得的「份數」(或行内稱爲「骨數」)分配。「份數」的多寡,則視乎餐廳員工人數及職級高低比例而有所不同。有些餐廳認為職位較高的因為責任也較大,所以獲分派的「份數」或「骨數」應該比較多;有些餐廳則按全體人數平均分配。也有餐廳讓員工自己全數收下客人的打賞。另外,有些餐廳也會從「總份數」中,分發一小部分給廚師團隊及負責清潔碗碟的管事部團隊。

香港有些美資餐廳也有不一樣的營運及小費分配模式。這些餐廳的服務員底薪一般比其他同級餐廳為低,服務員每月的收入有相當部分需要依賴小費而來。這正好也說明了何以好些美式餐廳定下了顧客需付15%服務費的「潛規則」了,這樣一來,也造成員工對小費金額的期望與壓力。

一些小細節的服務就能打動客人。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
一些小細節的服務就能打動客人。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
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另外,有時客人對服務非常滿意,希望特別在服務費以外打賞某些服務員,他們會趁離開餐廳跟服務員道別握手道時,把預先拿在手上的紙幣現金悄悄往服務員的手裡送,暗示那是他「獨得」的賞金。在香港,行內稱這種特別的小費為「掌心雷」,是一個滿有趣的名字。

還有筆者曾經工作的香港賽馬會,由於營運跟博彩有關聯,為了避嫌,員工一律不能收受小費賞錢,只有在農曆年初一至十五的新年期間,容許馬會會員以自願方式給予員工紅包,入鄉隨俗之餘,也讓會員藉此機會向員工表達他們對服務的謝意。

香港賽馬會對服務員小費有嚴格規定。除農曆新年期間外,一律不能收取客人小費。 圖/...
香港賽馬會對服務員小費有嚴格規定。除農曆新年期間外,一律不能收取客人小費。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
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「小費」可不小,能助完成大學

網路上曾列出了 世界最慷概小費 (Most Generous Tips in the World)的事例。排第一位的是在美國Pizza Hut 工作的20歲服務員Jessica的經歷。她跟一位每周五光顧的女客人關係要好,客人得知Jessica因經濟問題而快將停學, 這位好心的客人給了Jessica一萬美元小費,好讓她完成大學學位。

這讓筆者回想起90年代在香港賽馬會工作期間發生的數個關於客人小費的真實事例。

妙計送「小費」

記得在沙田馬會會所工作時,有一位馬會會員T先生,過年時給相熟部長的紅包都超過新台幣3萬元,職位更高的金額更高,為人非常豪爽。有一次他為獎勵一位他賞識的餐廳副經理J君,故意把一張中獎的馬票夾在賽馬用的資料本子內,他離開餐廳時著J君替他「仔細檢查」那資料本子之後才扔掉。

J君後來發現中獎馬票的彩金幾近台幣10萬元!當然,那麼貴重的「小費」是必須回絕的了。趁著T先生一星期後再光顧時,J君把「彩金」退回給T先生,表示不能收取那樣厚的禮!T先生雖感錯愕,但也得接受,不欲強人所難。後來到了農曆年間,T先生知道J君要跟女友去日本旅行,他就索性把超過20萬台幣的北海道旅費放入紅包送給J君了!

加拿大總理到訪香港時送給作者的加拿大國徽楓葉造型袖扣。 圖/Sammy Wu 鄔...
加拿大總理到訪香港時送給作者的加拿大國徽楓葉造型袖扣。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
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最感動的紅包

還有一次發生在筆者身上。有一位相熟的會員林先生因公事繁忙,行程臨時被逼更改,要提前一天與太太慶祝情人節,他於是打電話找我替他更改餐廳的預約,可是前一天的預約已經滿了,他向我解釋原委,希望我可以幫上忙。看在他的難處,我也作了很大的努力,盡量把座位再次編排並騰出一席,好讓他可如願與太太在離港工作前慶祝。林先生來慶祝那天晚上,他在離開時跟我道謝,說他知道因為馬會的規則不能給予我小費道謝,但他會趁著新年期間給我紅包。

在我來說,林先生有此心意我已經被打動了,並不需要什麼金錢上的回報,感動他的心意,也沒有很認真和在意的記著。怎料三個星期後的一個晚上,約9時多收到林先生的電話,他沒有要求訂座什麼的,只是詢問我當天什麼時候下班而已。到了晚上10時許,林先生穿著睡衣,來到餐廳的正門要求找我,他說:「今天是馬會讓我可以送紅包的最後一天,我有記著自己說過的話喔,所以今天特地駕車從家過來給你紅包!」這的確是我收過最感動的一封紅包。

作者收過最感動的小費是春節時收到客人穿著睡衣也特地開車送來的一個紅包。 圖/Sa...
作者收過最感動的小費是春節時收到客人穿著睡衣也特地開車送來的一個紅包。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
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隨私人飛機提供服餐飲務的部長

每年到了馬季,香港賽馬會都為每位董事安排私人廂房觀看賽事,每個廂房都由一位「管家」(Butler)專責提供餐飲服務。有一位部長「華哥」,他擔任了其中一位董事榮先生的廂房「管家」多年,建立了非常好的關係。

榮先生曾經坐私人飛機到英國參加皇家雅仕閣賽馬(Royal Ascot)盛會時,都邀請華哥隨行,希望全程享受華哥貼心專業的餐飲服務。為了感謝華哥的照顧,盛會完結後,榮先生特意安排華哥在其超豪華的英國私人堡壘別墅度假後才返港。後來,華哥更獲邀受雇為這位榮先生旗下上市公司的會客管事,負責招待與榮先生有生意往來的貴賓。這事成為餐飲業界一時佳話。

小費不限金錢

至於在台灣的高級餐廳的客人,大多也願意多付消費額的5-10%作為額外賞錢。 當中也不乏豪爽之人,在台北文華東方酒店就曾遇過客人向員工打賞了多達20萬台幣的小費,也有酒店的長期住客向各部門的員工送贈月餅、日本水果等過節禮品表達謝意。亦有客人因為欣賞廚師的精緻美味菜式,在餐後送贈了一瓶價值數萬元的名貴紅酒。

其實以「贈物」作為「小費」的客人真的不少。筆者在香港文華東方酒店當副餐飲總監時,有幸招待過加拿大總理史蒂芬.哈珀(Stephen Harper) , 因為他對服務很滿意, 獲他送贈加拿大國徽楓葉造型的袖扣。 近月台北文化東方酒店與加拿大駐台北貿易辦事處合作, 舉辦「全民『楓』食尚 加拿大美食節」在酒店的咖啡廳推廣美食,正好大派用場。

提到「非金錢」的小費,還勾起了一些過年時客人以封紅包作小費的有趣見聞。原來紅包內的不一定是紙鈔的,印象較為深刻的,有24K真金的錢幣、彩票、電影門票、西餅換領券,甚至是印有聖經篇章的紙條,五花百門,很是有趣。曾經有位別出心裁的客人,預備了金額不同的四個紅包,以抽獎形式讓四位員工各選一個,測試運氣!也有位老闆,著秘書向餐廳索取整個餐廳的組織架構圖,原來是為了按全體員工職級的大小安排紅包,命司機專程送到餐廳,非常有心和慷概。

近月台北文華東方酒店與加拿大駐台北貿易辦事處合辦加拿大美食節,楓葉造型的袖扣正好...
近月台北文華東方酒店與加拿大駐台北貿易辦事處合辦加拿大美食節,楓葉造型的袖扣正好大派用場。 圖/Sammy Wu 鄔智明提供
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讚賞是服務員最大的推動力

客人給小費與否,有時是因為社會上約定俗成的習慣,有些客人純粹為了嘉許他們認為優質的服務,有些則覺得服務費已經反映了這層意義。有些以公費付款的客人也礙於公司規則而不會多付小費,但也有客人為了在營商夥伴面前顯示實力而樂意多付一點。或許,還有些客人認為「豐厚」的小費可以顯示自己獨特的身份與地位,還可以換來一些與眾不同的禮遇?這可不無道理,君不見在很多婚宴場合上,主人家都很願意給服務員紅包小費,一來很有體面,二來希望服務員可以加把勁,讓這場人生大事可以美美滿滿的。

讓客人稱心滿意從來絕對是服務員應盡之職,但面對現時經濟景氣不佳、同業競爭激烈、人手不足、有時候還遇上奧客刁難的情況下,倘若服務員仍能保持專業態度,提供效率高素質佳的餐飲服務,實在不是一件簡單的事。

小費,是客人對服務員表達對心意的其中一種手段。不諱言,金額越多對員工的生計也起了實際而正面的作用。然而,客人一句讚賞的話、一張表揚的字條、一封真誠的感謝信、再度的光顧支持,統統都是推動服務員繼續努力的強大力量,都不可小覷。在我看來,能遇到一位有同理心、懂得諒解專重別人、欣賞自己的顧客,比一筆可觀的小費或一份貴重禮物更能讓人感到溫暖、感動和感恩。

■參考資料:https://www.oddee.com/item_98644.aspx

香港酒店法國

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