陳穎Ying C／快速取餐、拍照打卡，還是人際互動？ 淺談餐飲業科技與人文的平衡

睽違四年半之後，我於今年二月下旬回到巴黎。巴黎的朋友們每每問我：「覺得巴黎有什麼改變嗎？」我想了想，雖然這幾年中，店家換了一輪，但朋友們仍然會因為與某家咖啡店的barista相熟，每週光顧該店，會在週末時在市集買束花、下班後在街角麵包店帶些麵包與糕點，也會在天氣好時坐在塞納河邊或公園裡曬太陽…我其實總有自己從未離開過的錯覺。我也留意到，儘管超市和服飾店似乎多了些自助結帳櫃檯，但餐飲業仍然非常仰賴服務人員，顧客與服務人員的互動始終頻繁且必要。而顧客間的熱烈對談，更是常見的街頭風景。

剛好最近美國餐飲媒體Eater分享了不太一樣的美國餐飲業現況，提及當地餐飲業近年來迅速引入科技，幾乎每家連鎖速食餐廳皆推出專屬應用程式，鼓勵顧客以此客製化訂單；新創公司則開發廚房顯示系統 、訂餐平板電腦和二維碼取代菜單和手寫訂單。Eater認為：「這再次顯示矽谷的高層將餐廳視為消費場所，而非交流場所。」

表面上科技減少了人力需求，降低了營運成本，許多餐飲業員工卻發現自己的工作量並未減輕，甚至因需額外處理技術問題、應對不熟悉科技的顧客而變得更為繁重。Eater推測，未來想要享受人際互動的服務，將需額外付費，畢竟現況就是以App點餐的顧客可獲得折扣。

相較美國，台灣消費者對餐飲科技的接受度更高。手機掃碼點餐、自助點餐機、無接觸結帳系統等，如今已是許多餐廳的標配。然而，即便有消費者不適應科技取代人力，最終仍選擇接受，不少消費者更樂於擁抱科技提供的便利性與快速性，業者也更傾向於導入科技來精簡人力、降低成本。與法國相較，差異更為明顯。歷經數次慘烈封城，疫情之後，法國消費者更傾向於支持小型獨立店家，也更重視人際互動，但台灣卻似乎正好相反。疫情期間，為降低感染風險，店家思考如何能夠在最少人力、最低限度的人際接觸下持續營運，對這種作業模式接受度也逐漸提高。

餐飲業屬服務業，而服務業的本質是滿足顧客需求。但隨著科技進步、社會文化變遷，不僅顧客需求發生變化，滿足需求的方法也與以往不同。現代消費者在餐飲體驗上，究竟是更重視快速獲得餐點的實用性，還是外出用餐時的人際交流？當今的社交體驗，又與過往相同嗎？

Eater上月與美國專精餐飲業客戶資訊管理的SevenRooms平台，合辦了一場關於餐廳科技發展的座談會，邀請數位紐約餐館及酒吧經營者，一同探討科技如何改變他們營運空間的方式及顧客體驗。這些經營者們皆提到，利用科技搜集與分析顧客數據，是為了更好地提供客製化服務，「和顧客產生更多接觸的機會」。他們也提及，過去擔當此重責大任的，是大堂經理，科技卻讓他們最終失業，而這些經營者們不知如何扭轉局面。

從歷史的角度來看，餐館不僅是提供飲食的場所，更是社交場合。11世紀中國開封首次出現現代模式的餐館，當時就是談生意、官場往來應酬的重要場所，而能記得所有顧客點餐、提供服務的跑堂，擔當著讓宴席順利進行的重責大任。700年後，巴黎也出現了現代餐館，縱使更注重個人化的用餐模式，社交仍是其重要功能。私人包廂讓商業、政治協商，甚至地下戀情的發展都有了去處。熟知顧客口味、甚至私生活祕辛的侍者，自然也是餐廳營運的要角。餐廳科技發展讓侍者逐漸邊緣化；而社群媒體興起後，不在身邊的親朋好友、甚至是不認識的網民逐漸取代同桌用餐者。比起與服務人員或同桌用餐者交流，消費者或許更在意透過社群媒體來展現自我。社交中的「炫耀」性質更為凸顯，也導致部分餐飲品牌在飲食與服務之外，更重視視覺吸引力與話題性。

服務人員被科技取代、同桌吃飯的親友面目逐漸模糊…原本以人為本的服務業，面對的卻可能是無人的未來。或許，這正是餐飲業者與消費者們重新思考的時刻：究竟我們對外出就餐的期待是什麼？與在外送平台點餐相較，在餐廳用餐又獲得了哪些不同體驗？