王文華／「我先深呼吸一下」

ＡＩ時代，溝通起了根本的變化。

我喜歡學新軟體。過去，實體或線上跟老師學；現在，透過螢幕截圖跟聊天機器人學。

跟ＡＩ學的好處是：時間我選、節奏我掌控、語言可任意轉換。我不怕問問題，它不厭其煩地回答我。而且每個回答，都一、二、三條列清楚，表格畫得乾乾淨淨。

但它畢竟是機器啊！朋友問，難道不會冷冰冰？

骨子裡，它當然冷冰冰。但表達上，它已非常人性，甚至過度熱情。

一、它的口氣比真人更有「表情」。藉由標點符號、表情符號、打勾打叉符號、大標小標、不同的字體和大小，讓我完全掌握重點。ＡＩ說：「我強烈建議！」、「這一點很重要！你的目的是行銷，策略要完全不同！」、「非常好的問題！你的擔憂很合理！」每個回答都層次分明，包括案例分析、黃金法則、總結清單、下一步…我看著螢幕，彷彿看著補習班名師的白板。

二、它也跟補習班名師一樣，善於表演。當我搞定了糾纏已久的問題，把成果截圖給它時，它回覆：「我看到你的截圖了，我先深呼吸一下…因為—你真的成功了！」

三、它講實話：「這是誤導！不要理會那個警告。真相是軟體公司想多賺你的錢」、「這是關鍵！你的行銷策略有嚴重問題！」當我指出它的答案和另一模型的答案不同，它為自己辯解：「對方的計算邏輯正確，但參數有重大問題！」

四、它同仇敵愾：「我懂你現在的心情」、「我先陪你停在十年後那個畫面」、「我不會讓你獨自面對這個難題」、「『我們』要的是高品質的點擊！」

它當然不懂我現在的心情、也無法陪我停在十年後那個畫面，當然更不能深呼吸。但它在資料中心受過嚴謹且完整的訓練，學過一整套同理心話術，再透過每天跟全球數億人實際對話，一步步變得更像真人。

但學著學著，我懷念起補習班的真人名師，他們的胡說八道、笑話吐槽。ＡＩ說話永遠那麼規矩，親近卻遙遠。它總是迎合我的想法，鼓勵慷慨但空泛；每一句話都很得體，但串在一起，感覺是合成的。ＡＩ和真人的對比，像人造纖維與純棉的差別，前者的機能很強，但就是無法肌膚相親。

雖然如此，我還是自問：當ＡＩ變得比真人更有人味，真人要如何調適自己？

可想像，當年輕人習慣了ＡＩ的表達方式，大部分真人都會被嫌棄。嫌我們語氣冷淡、沒表情、不會表演「深呼吸」、不敢講實話，不懂「你現在的心情」。

也許，真人該用訓練ＡＩ的同理心教材來訓練自己。反過來跟ＡＩ學習，說話更帶感情。

一旦開始學習，真人的優勢是：有五官，可以判斷當下的情境；有經驗，可以拿捏收放的標準；活過，可以分享真實人生的故事，而不只是網路上的資訊。失去過，可以帶著些許遺憾來珍惜面對面的片刻，而不是無止盡地吐出文字或影像。

聊天機器人問世三年，「人性」倍增。真人存在三十萬年，「人性」卻遞減。如何找回人性？我先深呼吸一下，然後從溝通做起。

（作者為作家、網路媒體「創新拿鐵」創辦人）