周行一／金融服務需改變 爭取客戶信任

最近許多人詢問我，川普的關稅戰會怎麼繼續打？台幣會不會再升值？美國的利率到頂了嗎？台股及美股的走勢如何？

對企業經營者而言，這些問題很重要，因為牽涉到經營策略與短期商業模式的調整；但是對散戶而言，想得到的是跟停損、停利，與進場時機決策有關的答案，這種擇時的投資思維，在台灣是普遍存在的現象。長久以來大家身處的投資理財環境就是這個樣子，充滿了選股及擇時的資訊。

台灣投資人很少有機會接觸現代的投資理財思維：先做理財規畫，了解理財目標後再投資，並在投資前與投資當中做足風險管理。我們還不理解，投資的目的是達到理財規畫的目標，而不是想要藉投資賺很多的錢，這是一般人的投資效果不好的最重要原因。

這種投資行為造成金融機構以「交易」思維設計經營策略和商業模式，即客戶只要交易的次數愈頻繁，金融機構就會賺愈多錢的利潤模式。所以金融機構銷售商品就像其他企業一樣，想盡辦法推陳出新商品，推銷給投資人，這是最近發生金融機構發行ＥＴＦ，要業務同仁扛業績的主要原因。這種商業模式長期以後一定會造成三輸，投資人輸是因為沒有買到適合的商品，從業人員輸，因為沒有辦法獲得客戶的信任，金融機構輸因為減損了最重要的資產—商譽。

事實上，金融機構存在的價值是提供服務，商品只是提供服務的工具而已。例如銀行的傳統存貸業務存在的最主要原因，是銀行用存款商品吸引存款，再轉貸出去，過程中提供了民眾安全儲藏金錢的服務與隨時可以提款的支付服務，而且把眾多的小額存款集合成大筆的金額提供給企業，促進了經濟發展，同時增加了存款戶的所得。

所以金融機構應該想的是提供對客戶有利的服務，然後設計適當的商品以便利服務的提供。在投資理財方面，這種服務叫做理財規畫服務，金融機構提供理財規畫給客戶，可以在過程中充分了解客戶的理財需求以及限制條件，幫客戶設計一套能夠達到理財目標的規畫。

在先進市場，金融機構提供理財規畫顧問服務可以得到三種不同的收入：理財規畫顧問收入、客戶依理財規畫的內容把錢交給金融機構管理，機構可以收到的管理費、投資理財需要有投資標的，金融機構也可以因為推薦給投資人適當的投資理財商品而得到該有的交易手續費。

金融機構提供這種理財規畫服務，可以大幅增加存在的價值，不會因為把理財商品塞給客戶，雖然短期有利潤，但是長期卻失去了客戶的信任，同時也失去了自己員工的信心！（作者為行珩全人均衡系統創辦人）