科技．人文聯合講座／魚骨品管與ChatGPT

執行大型資通訊整合型計畫，協調成本甚高，往往用魚骨圖來表示一個計畫各分項計畫間的關係，也表達一個技術各分技術之間的關係。魚骨圖中代表「脊椎」的核心技術要十分紮實，必須能支撐每一根「肋骨」的分項計畫，不可以一抓起「脊椎」，「肋骨」就掉落一地。魚骨圖應力求簡潔，清楚描述，讓人一望而知計畫的精髓。而計畫管理圖表可由資訊軟體產生，例如EdrawMax是一款可以繪製魚骨圖、心智圖、組織圖、樹狀圖與甘特圖的思維導圖製作軟體，可輕鬆設計出兼具視覺化與美觀的組織圖。我思索如何將ChatGPT插入EdrawMax進行自動生成，產生出優化的結果。

魚骨圖又稱因果圖，是由日本質量控制兼統計專家石川馨發明的一種圖解法，用以辨識和處置事故或問題的原因，這正是ChatGPT可大展身手之處。石川馨的品管觀念主要受到美國人戴明的啟發，將戴明的觀念導入日本系統，提倡品管圈的概念。這概念最早被日本電信採用，後被很多日本公司採用。石川馨據此寫了《質量控制》一書，獲得了戴明獎。

戴明如何影響日本人？二戰結束，麥克阿瑟將軍占領日本，一直要洗日本人的腦，要他們美國化，忘掉日本天皇。當時日本製的產品水準不高，品質不穩定。麥克阿瑟就派戴明到日本來教桃太郎「美國人是怎麼做的」。戴明在日本舉辦研討會，教他們如何控管品質。一群日本人愣愣的在研討會中認真抄筆記，讓戴明相當感動，覺得以他們的學習態度，應該可以讓日本製造業在五年內有所進步。沒想到日本人雖然愣愣的，但一板一眼卻也是優點，做事不打折扣，照著抄來的筆記一一實現。很快在兩年內就脫胎換骨，也嚇了戴明一跳。

戴明的品管理論說穿了很簡單：「顧客要的不是完美的產品，而是可靠的產品。」換言之，產品的變異性要低才行。這點在電信系統尤其重要。我看過很多通訊相關論文，都號稱所提的方法很好，但可惜變異性太大，可靠度太低，無實用價值。

最妙的是，美國人反而不知道有戴明這號人物。在一九八○年代，美國產品（尤其是汽車）被日本貨打得落花流水，只好不恥下問，去日本取經。結果發現日本人那一套竟然是由美國人戴明學來的，當場為之氣結。日本科技界感念戴明的貢獻，特別成立戴明獎（Deming Prize），獎勵品管創新。

戴明的理念「不是完美，而是可靠」是ChatGPT這類生成式ＡＩ可能達成的強項。今日，我們若有麥克阿瑟的遠見，善用ChatGPT，則可發揮戴明的品管功效。

（作者為前科技部代理部長）