香港前8月航空服務申訴逾千件 涉及變更或預訂個案最多

香港消費者委員會接獲逾千宗機票及航空服務投訴，投訴個案多而涉及多個環節，其中涉及變更或預訂個案最多。　

香港消委會16日說，今年前八個月接獲1,057宗有關機票和航空服務的投訴。香港消委會總幹事黃鳳嫺說，今年接獲的機票和航空服務投訴中，涉及傳統航空公司個案占56%，廉航占42%，其餘屬地勤等服務。近年投訴個案中，牽涉變更或取消預訂最多，占36%，其次是行李安排，占28%，服務質素則占19%。

其中一個個案，有投訴人於航空公司購買機票並額外繳付1,040港元指定座位附加費，包括指定窗口座位，但辦理登機手續時才獲通知未能安排指定座位，登機後亦發現窗口已被封上並放置物品。投訴人尋求消委會協助後，航空公司解釋由於更改航班機型，令座位有調動，但一般而言不會主動通知乘客，願意退回560港元附加費。

另一個案投訴人於航空公司以每人每程50港元加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等，但投訴人發現其他乘客亦可同時登機。另有投訴人到達機艙門口時，才突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運，事後向航空公司要求退回部分機票費用被拒。

黃鳳嫺說，航空公司陸續復航，若在增加航班和人手上協調欠佳，容易影響消費者體驗，另外航空公司收費模式轉變，將不同服務分拆收費，雖可按「用者自付」原則提供彈性，但亦要做好溝通和執行，確保消費者了解相關安排。

香港消委會建議業界，加強與消費者溝通，若遇服務調動，要適時及盡力為乘客提供具體和準確資訊，例如考慮將預選座位變更納入主動通知的範疇，航空公司或外判地勤亦應加強培訓職員待客之道，以照顧消費者的期望及感受。