遊客提前一個月訂房 入住前3天被告知無法入住只因超額預訂？

農曆新年假期，除了回家過年，不少人都會選擇出遊。除了海南三亞，雲南的麗江、大理、西雙版納等都成為旅遊熱門地點。然而，有旅客提前20多天在網上成功預訂麗江的民宿，出發前3天才被告知「無房」無法入住。

《紅星新聞》報道，去年12月27日，家住成都的李女士在「攜程」預訂了麗江古城區的溪田悅上客棧（愛麗絲仙境店），計劃在年初二（1月23日）入住，一共兩天兩間房，每間房價約200元。

年廿九（1月20日），李女士突然收到客棧通知，對方稱房間已超額預訂，要等到大年初一（1月22日）才確認是否有房間；若確定沒有房間，就幫忙在附近找另一間民宿。李女士稱，預訂當天收到客棧的確認函，「確認所定日期有房」，後來她擔心會漲價，還一直關注房間的預訂狀態。

李女士稱，客棧沒有說明房間超額預訂的原因，只承諾幫忙找另一間民宿， 但她擔心「重新找的酒店不夠好怎麼辦？」。她認為，若客棧的房間預訂已滿，「攜程」理應會有預警提醒，而且自己是一個月前訂房，不可能當時房間已超額預訂，但到現在才通知，「如果真的賣超，那也應該先保障先預訂人的房間」。

今年，雲南多地成為旅遊熱門地點。李女士稱，其預訂的房間價格已從200多元漲至400多元，令她懷疑是否因訂房時價格較低，房價上漲後，客棧就優先保障出價更高的客人。

涉事客棧回應稱，目前雙方已就事件協商，若當天有退房，李女士可按原計劃入住，相反則由客棧方幫她找附近的民宿，一切費用由客棧方負責。至於有多少客人「被退房」，客棧方表示不清楚，並指出現此情況是因為「春節房間比較緊張」，但未有解釋房間為何超額預訂。

攜程表示，熱門旅遊目的地確實會存在房間供不應求的情況，該客棧屬於民宿，房間不多，屬於私人經營，房態是由民宿老闆來確定，「最後說賣超了，做不了了，這也是平台不可控的 」。若客人到店後無房，會獲安排入住同價的房間並有賠付，平台方也會針對客人的反饋處罰民宿，包括罰款、停業整頓等。

業內人士介紹，酒店可能會有房間超額預訂的情況發生，但不排除是為賣高價找藉口，「其實就是想賣高價，先從低價的（客人）入手做工作，把他們換到其他酒店去」。

有旅行社從業人員稱，受疫情影響，前幾年不少酒店都處於虧本狀態，近期內地放寬防疫措施，酒店為了掙錢挽回損失，有可能會有「價高者得」的情況出現。但她強調，即使房間超額預訂也是酒店的原因，所產生的結果不應由客人承擔。

有內地律師介紹，酒店一旦確認客人訂單，雙方就形成合同關係，非法定、約定或不可抗力等因素，任何一方不得擅自變更或解除，否則就構成違約，應當承擔違約責任。若酒店為了提高房價，擅自取消此前的低價訂單，是屬於嚴重違反誠信的行為，不僅要承擔法律責任，在道義上也應該受到譴責。

律師表示，消費者有權向包括消費者協會在內的機構作出投訴，向相應的市場監督或酒店管理行政部門投訴或舉報，此外，還可以向法院提起訴訟維護自身合法權益。

按照《消費者權益保護法》相關規定，消費者可以主張購買商品或接受服務價款三倍的賠償。若雙方有簽訂相應協議，則可根據協議約定的違約金賠償額度或違約計算方式來主張權益。同時，律師呼籲酒店管理協會或行業協會出台相應的規範管理操作流程，以合理解決可能出現的衝突。

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文章授權轉載自《香港01》