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為45元打市長熱線 河南婦被接線員罵「不要臉」

女子為醫院多收45元撥打市長熱線投訴,卻被接線員說「不要臉」。(取材自九派新聞)
女子為醫院多收45元撥打市長熱線投訴,卻被接線員說「不要臉」。(取材自九派新聞)

因為投訴醫院多收人民幣45元(約7美元),河南新鄉的劉女士打了12345市長熱線。接線員誤以為對方已掛斷電話,跟同事議論,說她「像神經病一樣,不要臉,為了45塊錢打了仨電話。」在央視批「這是45塊錢的事嗎?」後,接線員道歉並被處分。

來源:YouTube

九派新聞報導,劉女士日前稱,前幾日她給市長熱線反映被醫院多收費的問題,兩天後接到回訪電話。電話中,對方詢問其問題是否得到解決,劉女士表示並沒有,對方答覆「好的,知道了。」可說完再見後,接線員忘記掛斷電話,並跟同事議論她像個神經病一樣,為了45塊錢真不要臉。

央視新聞文章表示,這起因接線員忘掛電話而鬧出的「烏龍」,聽在百姓耳中,只剩「寒心」二字。百姓有事找12345,是出於對政府的信任。民生無小事,為人民服務更是不應分大小。45塊錢在這位接線員眼中是筆「小錢」,但劉女士反映的問題,背後卻很可能存在醫院管理混亂等多方面的原因。身為政府工作人員,要是為群眾解決這點「小錢」的心都沒有,還如何指望他去挖掘更深層次的問題去解決?

前述文章稱,為了45塊錢,市民打了三個電話都沒能解決,這本身已經足夠說明問題。

新京報評論文章也表示,身為熱線工作人員,對處理市民投訴的效率問題不敏感,卻認為投訴者「真不要臉」,這種「心聲」反映出的信息量恐怕不小:個別工作人員不僅對服務意識理解不到位,個人認知也存在錯位。

另據澎湃新聞報導,經新鄉市12345市民熱線核實,該市民反映的錄音是真實的,前述事件中接線人員為新鄉市紅旗區12345熱線接線人員。事發後,紅旗區有關領導和經辦人近日與來電的市民見面,現場對她賠禮道歉,並退還醫院多收的45元費用。

新鄉市12345熱線前述工作人員稱,紅旗區政府對12345熱線回訪工作人員給予黨內警告處分,對涉事醫生全院通報批評並按照績效管理辦法,扣除其績效工資、作出書面檢查。下一步,相關部門針對此事件中反映出工作中存在的問題和不足,舉一反三,加強教育,堅決杜絕此類事件再次發生。

12345市長熱線,處理市民投訴問題。圖為示意圖,與新聞無關。(取材自甘肅經濟日報)
12345市長熱線,處理市民投訴問題。圖為示意圖,與新聞無關。(取材自甘肅經濟日報)

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