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盯著你吃飯…海底撈攝影機風波 是服務還是監控?

海底撈一向以對顧客的貼心服務聞名。圖/取自微博
海底撈一向以對顧客的貼心服務聞名。圖/取自微博

杭州蕭山的一間海底撈門店裡,不大的用餐空間安裝了100個攝影機。加些價、換到隱密點的包廂放鬆用餐,一抬頭,大大的攝影機仍然「盯著你看」。

來到浙江位於濱江的一家海底撈店,清一色的綠色小桌子、凳子擺在門口,零食放好,等待上門的顧客。門店小哥保持著一如既往的服務熱情,遠遠的就開始打招呼:「顧客,來海底撈用餐嗎?」

走進店裡,一抬頭,吊頂顯眼處安裝了兩個攝影機。

隱私質疑 稱保護顧客權益

錢江晚報報導,一則「海底撈在包廂裡安裝攝影機」的消息日前在網上引發熱議。對於包廂內安裝攝影機是否會侵犯隱私的問題,網友們爭議焦點在於這種做法是否合規,隱私能否受到保護。

據點評網站的搜索,杭州共有30多家海底撈門店。實地探訪發現,不少海底撈門店都會選擇在包廂裡安裝攝影機。

迎賓小哥說,店內所有包廂都裝了監控,基本上是兩個或者兩個以上。

「監控是門店統一安裝的,24小時記錄的,不能關閉。」小哥帶著記者去往八人包廂,包廂圓弧型佈置,中間有一個八人桌火鍋位。

雲台式攝影機監控安裝在天花板一左一右,可以360度監控房間內情況。「監控裡面的內容都存儲在專門固定的地方,不會有人觀看,也不會丟失洩漏。」

為什麼要安裝監控?迎賓小哥表示這是公司統一規定,其他門店也是統一設置的。

如果預定包廂的顧客擔心洩漏隱私,想要關閉監控,可以嗎?迎賓小哥回覆「不可以」,監控無法中途關閉。

一間位於湖濱綜合體的海底撈門店工作人員表示,他們的兩個包廂也都安裝了攝影機。「這都是統一安裝的,公司規定,顧客的隱私不會被洩露。」

工作人員表示,暫時沒有接到顧客對包廂安裝攝影機表示質疑,「我們的包廂預定一直很火,這周三到這周五,包廂都被預訂完畢了,沒有顧客質疑過關於包廂攝影機的事情。」

位於蕭山的一家海底撈門店工作人員表示,門店暫時並沒有在包廂安裝監控。「主要是因為我們只有兩個包廂,沒有母嬰室。一些哺乳期媽媽吃飯的時候,需要藉助包廂哺乳,所以我們沒有在包廂安裝監控。」

工作人員說,是否安裝監控,還是會根據門店自身情況有變化。如果比較大的海底撈門店,有母嬰室的話,包廂裡可能就要安裝監控了。「我們不在包廂安裝監控,是出於母嬰需要。」另外,包廂安裝監控,也是為了保護消費者的權益,如果顧客包廂裡丟了什麼東西,找起來也方便。

雖然包廂沒有安裝監控,不大的大廳裡,海底撈工作人員表示大約安裝了100個監控。

避免糾紛 公共區域合情理

一位來海底撈門店吃飯的年輕女顧客表示並不介意包廂安裝監控。「包廂不算完全隱私區域吧,包廂只是隔開了你與其他顧客,是個相對安靜的地方,但並沒有隔絕你和商家呀,我覺得既然是公共區域,安裝監控合情合理。」

她認為萬一包廂發生了什麼事情,「有監控才能避免扯皮(爭論糾纏)」。況且,「現在哪裡沒有監控呀」,KTV包間、路上、公共區域幾乎都有監控。

一位中年男顧客表示,得看商家為啥要裝監控,比如說是為了防止東西丟失,安裝監控可以理解。

但也有幾位顧客介意包廂監控,「監控不像是煙霧報警器,是涉及安全必須要裝的東西,監控是可有可無的東西,並不涉及到安全。」裝上了,反而讓顧客體驗感很差,覺得不好。

「如果安裝監控是為了更好地服務,比如菜、水沒有了及時添加,可以理解。但是有的顧客將隱私看得更重要,我覺得就互相尊重好了。可以安裝監控,但是要有個開關,根據顧客的需要打開或者關上。」有顧客這樣建議。

海底撈包廂裡能不能裝攝影機的話題,在網上也讓網友「聊」上熱搜。

有網友說,不用大驚小怪,萬一有個火災,可以第一時間報警,還能救上幾條性命。也有人說,去吃個飯,不是幹見不得人的事情,怕啥?

但有網友持不同看法,去包廂吃飯是為了放鬆心情,「吃個飯被人盯著,這個飯還吃得下去嗎?」如果怕服務不周,或是丟東西,包廂一般有服務員負責,再安裝攝影機就多此一舉了。

也有人提出,若遇上政商名流要闢室密會談機密,更不該有外人窺視,不然就不用多花包廂的錢了。

不良顧客「碰瓷」 火鍋業重災區

隨著近年一些消費糾紛的出現,安裝攝影機也成了商家「自我保護」的一種手段。行業人士稱,一些不良顧客「碰瓷」餐飲業,火鍋行業更是重災區。

2018年,有消費者稱在深圳一海底撈吃出衛生巾,最後在警方介入下,該消費者稱是自己放入的。同年,有消費者將事先準備好的老鼠放入海底撈火鍋內,之後以食品安全為由,索要人民幣500萬元(約新台幣2150萬元),後被認定犯敲詐勒索罪。

法制日報調查稱,在30家火鍋店中,有19家在包廂裝有攝影機;在14家非火鍋店中,也有兩家的包廂裝有攝影機。

浙江在線報導,一位不願透露姓名的餐飲業從業者表示,包廂安裝攝影機在餐飲行業算「特立獨行」。

包廂屬性 公私領域分不清

「餐飲業有一個共識,包廂是比較私密的地方,且裝攝影機也是一筆開銷,所以在餐廳的裝修布局中,後廚或前廳都有360度無死角的攝影機設備,我們覺得沒必要在包廂裡裝。」他這樣說。

另一家餐廳的經理也證實了上述從業者的觀點。餐廳經理表示,包廂裡不可能裝攝像頭的,這是客人的隱私。餐廳只會在走廊區域安裝攝影機,主要是怕客人東西丟失,好方便查詢。

中國社科院財經院服務經濟與餐飲產業研究中心執行主任趙京橋表示,人們爭執觀點不同的原因在於「包廂的屬性」,究竟是公共空間還是私人領域,餐飲企業需要盡到告知的義務。

趙京橋認為,如果包廂安裝攝影機,餐廳沒有提前告知消費者,消費者可能會認為涉及侵犯隱私。餐廳若提前告知顧客包廂屬於公共空間,安裝了攝影機,消費者可能就不會在這裡消費。

對於此一詢問,海底撈客服表示,包廂屬於餐廳,也是公共場所一部分,安裝攝影頭為記錄情況。

管理權責 應公安備案規定

北京厚大合川律師事務所合夥人孫敏指出,和大廳相比,包廂相對來說私密性強一些,但它屬於相對開放的區域,服務員可以進出。

問題的關鍵是公共攝影機的管理。根據管理辦法,如果在公共區域安裝攝影機,一定要提前去政府或公安局備案。安裝後,哪些人可以查看攝影機,攝影機採集的影像保存時限是多久,如果發生事件需要調取證據或線索,是否任何人都能調取?這些都有規定。

天府評論稱,餐飲行業在包廂內安裝攝影機不是問題,在國家法律沒有明確禁止的情況下,只要有完善的規章制度確保採集的信息不對外洩露或非法交易,食客就無需過度擔憂和非議。但攝影機的安裝不能「藏著掖著」,既要主動明文提示,又要安裝在包廂內的顯眼處,並確保專人對採集信息的安全負責。

海底撈通州店在VIP包廂門牌註明「您已進入監控區域」。圖/取自北青社區報
海底撈通州店在VIP包廂門牌註明「您已進入監控區域」。圖/取自北青社區報
一則「海底撈在包廂裡安裝攝影機」的消息日前在網上引發熱議。圖/取自杭州吃貨
一則「海底撈在包廂裡安裝攝影機」的消息日前在網上引發熱議。圖/取自杭州吃貨
北京多間海底撈門店的包廂中都裝有攝影機。圖/取自光明網
北京多間海底撈門店的包廂中都裝有攝影機。圖/取自光明網

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