因客服人員很雞婆 基隆1999獲五星服務獎

基隆市政府1999市民熱線,在遠見雜誌2019第17屆遠見五星服務獎調查結果,成為非六都第一名。記者游明煌/攝影
基隆市政府1999市民熱線,在遠見雜誌2019第17屆遠見五星服務獎調查結果,成為非六都第一名。記者游明煌/攝影

基隆市政府1999市民熱線,在遠見雜誌2019第17屆遠見五星服務獎調查結果,成為非六都第一名,綜合發展處黃駿逸處長表示,前5分鐘都免費,每通電話都會錄案,並分類、追蹤、回覆,投訴民眾不怕不處理,或者不受重視,因此顯示市民有問題或建議,,已逐漸習慣使用1999來尋求協助,成為市民心中值得信賴的便民管道。

市長林右昌說,這樣的結果非常不容易,在有限的人力下,很是辛苦的,他上任前有民眾反映有時打1999石沉大海,現在處理的天數大幅縮短,有這些成果,請市民為他車按個讚。

基隆市1999去年榮獲「2018第16屆遠見五星服務獎」非六都第二名的殊榮後,遠見雜誌再次公布今年度「2019第17屆遠見五星服務獎」調查結果,基隆市1999市民熱線再度上榜,成為非六都第一名,黃駿逸表示,這不僅是對1999市民熱線持續精進的鼓勵,也是對市府及1999客服同仁用心在為民服務工作上的肯定。

根據遠見雜誌調查結果,基隆市1999市民熱線,成為非六都第一名(全國第四名),獲得72.30分,在全國22縣市中,僅次於台北市76.25分、高雄市75.21分及台中市73.33分,在非六都的縣市中排名第一,也是「非六都縣市中繼續榜上有名的縣市」,分數亦遠高於平均值59.84分。

查單位説明,評核指標包括:客服人員是否專心傾聽來電者的說明、客服人員的應對態度是否具積極主動熱忱、客服人員是否能適時關心來電者的現況,以及客服人員對於來電者的問題是否能提供必要的協助或解決問題,基隆市1999客服人員在上述四項指標,都獲得相當優異的成績。今年9月台東縣政府更指派國際發展及計畫處參訪,希望藉此作為台東縣1999精進的參考。

市府自101年開辦1999市民熱線,提供市民一個24小時全年無休、單一、快速的話務服務系統,有諮詢、轉接、陳情、派工四大項服務,啟用近7年半時間,來電量自101年的1萬1001通逐年成長至去年的5萬7279通後,今年的來電量截至11月為止,更創下歷史新高的5萬8353通。

黃駿逸表示,為讓服務更優質,客服中心將call in進線1999前的語音說明精簡為12秒,並為強化客服中心人員應對諮詢能力,除要求承商加強訓練外,更針對常見問題和即將執行之施政措施問題,由客服中心主動提出與業務單位瞭解,尋求更詳細之執行內容,以備民眾進線時能正確詳實的答詢,同時市府亦會不斷檢視調整執行方式,要求客服人員具有「雞婆」的服務態度,以及秉持有「溫度」的同理心來關心和處理每位來電民眾的問題。

基隆市政府1999市民熱線,在遠見雜誌2019第17屆遠見五星服務獎調查結果,成為非六都第一名。記者游明煌/攝影
基隆市政府1999市民熱線,在遠見雜誌2019第17屆遠見五星服務獎調查結果,成為非六都第一名。記者游明煌/攝影

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