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1999話務員:助人是最大成就感

「編號812陳先生您好,謝謝您的熱心幫忙,有您真好!」「編號795林先生您好,雖然解決過程充滿崎嶇,真心感謝有您協助。」高雄聯合服務中心不時接到民眾感謝信,寄信者僅知話務人員姓氏、編號,收到暖心回饋,話務員備受鼓舞。

高雄1999服務團隊中,約三分之一工作人員是身心障礙者,包含肢障、視障等,透過擴視機等輔助,工作效能不輸正常人。

現年36歲黃瓊瑩擔任話務人員10年,說話語調輕柔,應對有耐心。她表示,某日一名老婦人打1999反映隨身包包遺忘在公車上,裡頭有她每天要服用的藥物等,黃瓊瑩發揮同理心,費了一番工夫聯繫公車業者等,協助婦人在最短時間找回了失物,失而復得,婦人相當感動。

黃瓊瑩說,助人是這份工作最大成就感,民眾反映問題難免有情緒,話務員會多包容,不會隨之起舞,更不能遷怒到下一通電話,這些都是重要訓練。

台東一名男性話務員聲音太有魅力,有女性要求留手機、交朋友,連續1個月,頻打電話指名要某人接聽,1999服務專線無法指定服務人員,為讓這名女子死心,遂告訴對方「那位男性話務員已調職」。

「每通電話切斷後,要讓情緒歸零!」屏東話務員小屏說,遇到不理性民眾,仍要做好自身情緒管理,讓工作心情平穩。

每逢颱風天,1999專線更繁忙,民眾反映停電、淹水等訊息,不忘肯定話務員「聽到你的聲音讓人安心」,互動過程簡單一句肯定,彼此都獲得正能量。

男性 公車

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