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桃園1999來電爆量 漏接近4000通

疫情爆發,桃園市1999市民專線也爆量占線,多位議員昨批根本「癱瘓」打不通,呼籲市府開發App宣導快又有效,不要累壞話務人員、民眾滿意度又差。研考會坦言近期確實滿線服務,漏接近4000通,已要求廠商增派人力加班;資科局強調將利用現有平台加強宣傳防疫資訊,盡快開發AI機器人語音線上回覆。

「我是接觸者該怎麼辦?」、「哪裡可做社區快篩?」研考會統計,1999市民服務專線近月話務近6成與疫情相關,依委外契約規定,1999每月來電上限2萬6400通,不過光4月就有3萬2402通,超量6002通,26位話務員都盡量接聽,仍因滿線造成3969通漏接。

研考會說,多數民眾反映防疫相關問題,卻也有人打來問「市長穿的紅色衣服很好看,要到哪裡買?」話務員仍耐心委婉拒答。

議員林政賢、黃婉如、蔡永芳說,有民眾等一個下午還是打不通1999,應加派人力,否則難解民怨。議員黃敬平認為,要加強話務員教育訓練,立刻解決民眾問題,如民眾改打1922、衛生局電話永遠占線。

研考會主委吳君婷表示,1999近期1天進線量最多達2700通,話務員應接不暇,因應大量詢問電話,已調整通報流程,如遇關懷包等問題,就直接通報區公所窗口,並請廠商排班、加班並增加人力。

議員陳雅倫、林志強建議資科局效法衛福部「疾管家」,開發專門宣導防疫資訊App,或整理常見疑問,讓民眾透過線上文字客服獲得解答。局長余宛如指出,開發App時程恐趕不上病毒擴散速度,已透過市府LINE帳號加強宣傳,AI機器人也建置中,希望紓解話務員和衛生局壓力。

另1999頻傳個資外洩疑慮,議員陳治文、謝美英質疑有民眾被秋後算帳。吳君婷說,民眾個資都由系統鎖定,非經程序不得讀取,若再有洩漏疑慮,會請業務單位對相關人員行政懲處,民眾也可提告。

衛生局 疫情

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