桃園1999來電爆量 漏接近4000通

疫情爆發，桃園市1999市民專線也爆量占線，多位議員昨批根本「癱瘓」打不通，呼籲市府開發App宣導快又有效，不要累壞話務人員、民眾滿意度又差。研考會坦言近期確實滿線服務，漏接近4000通，已要求廠商增派人力加班；資科局強調將利用現有平台加強宣傳防疫資訊，盡快開發AI機器人語音線上回覆。

「我是接觸者該怎麼辦？」、「哪裡可做社區快篩？」研考會統計，1999市民服務專線近月話務近6成與疫情相關，依委外契約規定，1999每月來電上限2萬6400通，不過光4月就有3萬2402通，超量6002通，26位話務員都盡量接聽，仍因滿線造成3969通漏接。

研考會說，多數民眾反映防疫相關問題，卻也有人打來問「市長穿的紅色衣服很好看，要到哪裡買？」話務員仍耐心委婉拒答。

議員林政賢、黃婉如、蔡永芳說，有民眾等一個下午還是打不通1999，應加派人力，否則難解民怨。議員黃敬平認為，要加強話務員教育訓練，立刻解決民眾問題，如民眾改打1922、衛生局電話永遠占線。

研考會主委吳君婷表示，1999近期1天進線量最多達2700通，話務員應接不暇，因應大量詢問電話，已調整通報流程，如遇關懷包等問題，就直接通報區公所窗口，並請廠商排班、加班並增加人力。

議員陳雅倫、林志強建議資科局效法衛福部「疾管家」，開發專門宣導防疫資訊App，或整理常見疑問，讓民眾透過線上文字客服獲得解答。局長余宛如指出，開發App時程恐趕不上病毒擴散速度，已透過市府LINE帳號加強宣傳，AI機器人也建置中，希望紓解話務員和衛生局壓力。

另1999頻傳個資外洩疑慮，議員陳治文、謝美英質疑有民眾被秋後算帳。吳君婷說，民眾個資都由系統鎖定，非經程序不得讀取，若再有洩漏疑慮，會請業務單位對相關人員行政懲處，民眾也可提告。