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1999話務員「禁得住罵」 彙整經驗即時答

2017-06-29 23:00聯合報 記者張裕珍/桃園報導

黃鈺雁從事1999話務人員多年,她認為快速服務、同時緩和對方情緒是關鍵。 記者張...
黃鈺雁從事1999話務人員多年,她認為快速服務、同時緩和對方情緒是關鍵。 記者張裕珍/攝影
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1999話務人員第一線面對民眾提問、陳情的壓力,薪水卻不高,若缺乏耐心、同理心與應變能力,常掛冠求去,但有不少充滿熱忱的話務人員,靠著經驗累積愈做愈上手,服務更有心得。

話務員黃鈺雁原本是中華電信客服人員,桃園開辦1999專線以來,就參與接線服務。她說,話務人員須熟稔各機關業務內容、派案處理流程,話務中心採團隊合作,大家合力彙整資料庫,一有問題就能即時應答。

民眾撥打1999情境往往緊急,情緒也難免焦躁,黃鈺雁認為,快速協助是話務人員最重要的處理關鍵,替民眾尋求解答同時,也別忘了口語安撫,對方情緒若得以緩和,問題解決時會更加安心,有的民眾還會特地回撥致謝,讓她備感窩心。

從事話務1年多的黃志豪也說,部分民眾較不理性,話務人員「要禁得住罵」,不能跟著對方情緒走,民眾提供的資訊很紊亂,話務人員也要懂得循循善誘,找出實際問題點解決。

1999專線接聽量大,不乏奇怪難解的問題,諸如「睡不著怎麼辦」、「財產要分給誰比較好」、「曬蘿蔔乾要切了直接曬,還是撒鹽後再曬」等等,研考會說,話務人員能力範圍內可解決就解決,其餘私人事務會委婉拒絕答覆。

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